Pour assurer une gestion de la relation client (ou CRM) efficace dans votre entreprise et adopter la stratégie marketing idéale, bien connaître vos consommateurs est essentiel. Pour y parvenir, de plus en plus de structures font le choix de passer à l’analyse de données de masse via le Big Data.
Toutefois, pour tirer des conclusions pertinentes de la Big Data, il est important de savoir les organiser, les traiter et les intégrer à votre système CRM. Mais qu’est-ce que le Big Data plus exactement ? Comment améliorer vos services et votre CRM grâce au Big Data ?
Quels sont les avantages de ces solutions ? Autant de questions qui méritent des réponses concrètes.
Sommaire
Qu’est-ce que la Big Data ?
Les données numériques ont pris une ampleur conséquente en moins de 10 ans. Cette data ne cesse de croître, offrant aux entreprises l’opportunité d’avoir accès à des renseignements capitaux pour orienter leurs décisions. Néanmoins, pour que cette data soit efficiente, elle doit être traitée et idéalement classée. En ce sens, les solutions Big Data ont vu le jour.
Également appelé données massives, ou mégadonnées, le Big Data est un concept que toute organisation peut utiliser pour avoir une meilleure connaissance de ses clients. Cet outil, en effet, permet de collecter des données issues de plateformes digitales, par exemple, et de les analyser afin d’en tirer des conclusions pertinentes. Ces informations concernent à la fois les prospects ainsi que les clients, et peuvent grandement orienter les stratégies commerciales ou marketing des entreprises.
Plus précises que de simples coordonnées personnelles comme le nom, l’adresse, le parcours scolaire ou le métier exercé, les données issues du Big Data détaillent le parcours d’un utilisateur sur une plateforme ainsi que les interactions qu’il effectue lors de cette expérience.
Qu’est-ce que le CRM ?
Le CRM (Customer Relationship Management), ou gestion de la relation client, est une stratégie de gestion des relations d’une société avec ses clients ou ses prospects. Cette technique tend à améliorer à la fois la rentabilité de l’enseigne ainsi que ses processus.
L’objectif principal du CRM, en effet, est de maximiser les relations commerciales. Un bon système CRM pilote vos contacts, vos ventes, votre productivité et bien plus encore !
En bref, le CRM est un terme utilisé pour indiquer la gestion de vos relations clients tout au long du cycle de vie de ces derniers. Il regroupe le marketing, le commercial, ainsi que l’ensemble des interactions avec le service client.
Quel est le lien entre Big Data et CRM ?
En compilant à la fois le Big Data et le CRM, les sociétés disposent de suffisamment de données pour leur permettre d’améliorer leurs ventes et d’attirer d’autres prospects.
Ces données, en effet, offrent aux équipes (commerciales, marketing, etc.) la possibilité d’avoir accès à des renseignements qui les aident à mieux cerner les profils des clients.
Cette data peut, en effet, porter sur :
- l’analyse des futures opportunités et le potentiel de gains générés à la suite de la concrétisation d’un projet ;
- la sauvegarde de l’historique des projets ou des différentes propositions effectuées pour un prospect dans le but de mieux comprendre ses besoins pour lui fournir des produits personnalisés ;
- l’historique des interactions avec un client afin d’améliorer l’approche commerciale et la relation client, etc.
Comment le Big Data améliore-t-il le CRM ?
Grâce au Big Data et à l’étude comportementale des consommateurs, les entreprises bénéficient d’informations commerciales importantes pour proposer des produits ou un service répondant à des besoins spécifiques qui accélèrent leurs ventes.
Ceci, car à partir du Big Data, les données que les clients fournissent peuvent être mises à profit, tant pour la communication que pour la fidélisation des prospects.
Une meilleure personnalisation des produits grâce au Big Data
Grâce au Big Data et à l’étude comportementale des consommateurs, les entreprises bénéficient d’informations commerciales essentielles pour proposer des produits ou des services répondant aux besoins spécifiques de leurs clients.
En effet, les données fournies par les clients peuvent être utilisées à la fois pour communiquer avec eux ou les fidéliser. Avec le Big Data, l’entreprise n’a pas à questionner chaque consommateur sur ses désirs. Il lui suffit d’interpréter les renseignements générés, autrement dit, de traiter le Big Data, à travers :
- les recherches des internautes sur le Web ;
- les achats que les consommateurs effectuent en ligne ;
- le parcours emprunté par un visiteur sur un site ou un point de vente ;
- la réaction des clients sur les réseaux sociaux, etc.
En fonction des contenus, de l’offre, ou des produits qui ont suscité des interactions ou des achats, l’entreprise peut personnaliser ses propositions. En outre, grâce à l’intégration des données du Big Data au CRM, elle peut mieux scinder ses cibles marketing, ses catégories de clients et ainsi leur offrir une satisfaction plus forte. En effet, en personnifiant ses offres, l’entreprise améliore son taux de fidélisation.
En l’occurrence, c’est en exploitant le Big Data que des marques de renom sont parvenues accroître leurs ventes, à personnaliser leurs produits et à faire que leur CRM soit efficace. C’est par exemple le cas du géant Nike. Avec les données recueillies sur son logiciel Nike +, l’entreprise a trié et étudié les préférences des athlètes. Le résultat est tel qu’elle a su concevoir une collection de vêtements parfaitement adaptée à leurs exigences.
Une meilleure segmentation de vos clients existants
Tout comme le CRM, le Big Data permet d’atteindre une meilleure gestion relation client. Mais il permet aussi de mieux segmenter la clientèle.
En 2021, se contenter d’une simple approche de segmentation B2B/B2C n’est plus suffisant : il faut anticiper les actions ainsi que les attentes des clients. En se basant sur l’analyse massive des données, les spécialistes du marketing sauront quel profil de client achète quel produit, et quel est l’argument marketing qui marche à son égard.
Grâce à cette étude, il sera plus facile de sélectionner les canaux de vente, mais aussi les outils de communication, les types d’interactions à privilégier avec la cible, etc. L’entreprise pourra ainsi ajuster ses offres conformément aux besoins de ses clients et établir des relations plus solides avec chacun d’entre eux.
Finery London, une entreprise spécialisée dans la conception de vêtements, utilise le Big Data pour mieux identifier le style vestimentaire que préfèrent ses clients. C’est donc à travers ces données massives et grâce à un logiciel spécifique qu’elle a pu déterminer chaque type de vêtement idéal pour ses différentes segmentations de clientèle.
Une meilleure compréhension des sources d’insatisfaction
En se fondant sur un système CRM et sur les données récoltées grâce au service Big Data, votre entreprise peut établir plus facilement les besoins actuels et futurs d’un client. Elle peut également mieux comprendre ce qui déclenche l’achat.
Le CRM permet même de savoir comment la clientèle perçoit vos produits ou services. En effet, il est possible de remonter l’activité d’un contact sur le site Internet dans le CRM, puis de créer des cohortes (groupes d’utilisateurs) et d’étudier leurs similitudes de profils.
À titre d’exemple, pour évaluer le taux de satisfaction des clients, les entreprises peuvent procéder à l’analyse des informations recueillies sur les réseaux sociaux et autres services en ligne. Elle peut alors corriger son offre, l’améliorer et faire en sorte de mieux satisfaire sa clientèle.
Pour ce faire, elle peut adopter de nouvelles stratégies de marketing et de vente : elle peut changer son ton, son discours, ses arguments de vente, mais aussi son univers visuel si elle parvient à définir les éléments auxquels sont sensibles ses clients potentiels et effectifs.
Darty a connu un franc succès dans ce domaine. Tout en affinant ses offres, l’enseigne a peaufiné son CRM et la considération pour les demandes clients, notamment grâce à la mise en place d’une solution combinant le Big Data et SAV, illustrée par le lancement de nouveaux logiciels internes de gestion relation client, ainsi que par le lancement du « bouton » Darty.
Une meilleure identification des ambassadeurs de vos produits
Les marques n’utilisent pas les réseaux sociaux uniquement pour leur communication : elles viennent chercher de précieuses informations sur l’expérience des clients avec leurs produits ou services. Les réactions des internautes et leurs commentaires sont d’une importance capitale dans l’analyse de la pertinence des produits, du parcours client, de la qualité du relationnel.
Grâce à des logiciels Big Data de collecte de ces données, vous pourrez distinguer les sujets de conversation autour de votre offre, mais aussi sélectionner les ambassadeurs de vos produits ou services. Ces derniers pourront alors véhiculer une image positive de votre marque et augmenter vos ventes, ce qui vous attirera de nouveaux clients.
Pour votre entreprise, cela signifie également une meilleure fidélisation de la clientèle, et bien sûr une expérience client améliorée. La gestion relation client et la stratégie marketing et commerciale seront encore plus efficaces, car vous pourrez vous appuyer sur des relais pour diffuser vos offres à vos clients et obtenir des remontées d’information sur l’expérience vécue.
Quel est le futur du CRM avec le Big Data ?
Le Big Data fait déjà partie des technologies incontournables. À l’avenir, il aura aussi un impact considérable sur le CRM. En effet, en matière de gestion de la relation client, la possibilité d’intégrer l’intelligence artificielle dans les systèmes de CRM font du Big Data un outil de pointe dans le domaine de la gestion de la relation client.
En l’occurrence, associer Big Data et CRM permet à l’entreprise :
- d’améliorer l’expérience client, puisque les deux plateformes combinent interactions historiques et statistiques afin de fournir des données centralisées en temps réel. Il est ainsi plus aisé de travailler efficacement avec les clients ;
- d’avoir un CRM plus efficace et plus rentable avec Hadoop. En mettant l’accent sur le parallélisme et le Schema On Road (SOR), les coûts de stockages se voient diminués et la préparation des données est plus efficace ;
- de faire une meilleure intégration sur les réseaux sociaux. CRM et Big Data liés sont deux technologies puissantes pour surveiller les tendances sur le Web ;
- d’automatiser les ventes. Les équipes seront capables de différencier les demandes;
- d’avoir des détails sur les clients ainsi que les produits. Le CRM sera alors en mesure de traiter un grand nombre de demandes sans avoir besoin de surveillance humaine conséquente.
Comment utiliser le Big Data dans votre stratégie CRM ?
Avant toute chose, vous devez vous munir d’un logiciel CRM fonctionnel, qui peut vous permettre d’établir une relation transparente avec vos clients tout en vous garantissant que les bonnes informations sont collectées, stockées et regroupées correctement. En effet, c’est sur cette structure organisationnelle que repose l’exploitation de la data et la mise en place de stratégies qui concordent avec les besoins et les valeurs des clients.
Une fois que vous aurez traité suffisamment de données, leur analyse pratique peut vous permettre :
- d’adapter le contenu partagé sur vos réseaux sociaux ;
- de suivre les habitudes de dépenses et leurs modèles d’achat ;
- de modifier la structure de votre site Web pour améliorer la satisfaction client ;
- de stimuler votre trafic organique ;
- de segmenter votre base de données clients, etc.
Finalement, le Big Data correctement intégré à votre stratégie CRM vous permet de comprendre en profondeur le mode de vie de votre client idéal pour que vous puissiez agir en conséquence.
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