Le CRM marketing est un outil puissant pour se démarquer de la concurrence. Pour rappel, le CRM (Customer Relationship Management), ou gestion de la relation client, est une stratégie qui a pour but de piloter et d’améliorer la relation client à toutes les étapes de son parcours. Il s’agit d’un indispensable au sein des entreprises.
Grâce à une bonne gestion de la relation client, en effet, les structures peuvent optimiser leurs processus, maximiser leur rentabilité et augmenter leur chiffre d’affaires. L’outil CRM, combiné à une bonne stratégie marketing ciblée, permet de placer la relation client au cœur même de la stratégie. Découvrez tout ce que vous devez savoir sur le CRM marketing.
CRM marketing, définition
Le CRM marketing est un outil de gestion de la relation client. Son utilisation permet aux entreprises et consultants CRM de mener des actions marketing pour capter des leads, prioriser les actions commerciales selon les données recueillies, assurer un meilleur suivi client ou encore les fidéliser grâce à des actions personnalisées.
Le CRM marketing, de façon plus générale, peut également s’appliquer aux différents processus à instaurer à travers des campagnes d’acquisition et de fidélisation. Finalement, l’outil CRM associé au marketing sont deux métiers qui se complètent, avec d’un côté la gestion client, et de l’autre, le marketing. Les deux éléments œuvrent ensemble afin de permettre à l’entreprise de se développer.
Pour rappel, l’outil CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client) a pour but d’optimiser l’ensemble des interactions entre une entreprise et ses clients ou ses prospects. Le terme CRM regroupe à la fois la stratégie de la relation client ainsi que l’outil destiné à son instauration. Il est incontournable dans une démarche d’acquisition et de fidélisation des clients. Il permet de suivre toutes les étapes de la relation client et est utile aux services commerciaux, marketing ainsi qu’au service client.
Quels sont les avantages du CRM marketing ?
Le CRM marketing compte de nombreux avantages. En l’occurrence, il vous permet de bien segmenter et cibler votre clientèle. Le logiciel CRM, en effet, centralise tous les renseignements relatifs au profil de chaque client, consigne ses appels ainsi que les différentes interactions qu’il a avec les équipes. Vous pouvez récolter des données telles que :
- l’identité du client (nom, prénom, âge, sexe, etc.) ;
- ses préférences ;
- sa situation sociodémographique (nombre d’enfants, ville, etc.) ;
- ses comportements d’achat (historique, montants, produits achetés, etc.).
Toutes ces informations vous offrent une meilleure connaissance de vos clients, vous permettant de mieux cibler vos stratégies commerciales et marketing.
Autre avantage du CRM marketing, vous pouvez fidéliser vos clients. En effet, fidéliser un client est moins onéreux que de l’acquérir. La fidélisation est donc une des stratégies les plus rentables. Parce qu’il vous procure une vision globale de la relation avec votre client, le CRM marketing vous permet de mieux anticiper ses besoins ainsi que ses problèmes. Vous pouvez alors lui offrir une expérience client personnalisée et nettement améliorée.
Grâce au CRM marketing, vous pouvez acquérir de nouveaux clients, puisqu’il vise également les prospects. Votre relation avec eux est aussi de qualité, notamment grâce à la mise en place de lead nurturing. Il s’agit d’une technique d’inbound marketing qui consiste à leur envoyer des contenus ciblés.
Le CRM marketing vous offre l’opportunité d’effectuer un travail collaboratif. Les données sont centralisées, et il est plus simple d’aligner vos actions afin d’atteindre vos objectifs commerciaux et marketing. Les actions marketing sont alors mieux ciblées, grâce à votre base CRM complète et à jour.
Globalement, le CRM marketing vous permet de réaliser un meilleur retour sur investissement. Grâce aux tableaux de bord et aux différents reportings, votre prise de décision stratégique est largement facilitée. D’un seul coup d’œil, vous pouvez repérer vos actions les plus performantes, le taux d’ouverture de vos campagnes d’e-mailing, ou encore les retours sur vos questionnaires de satisfaction.
Comment changer de CRM Marketing ?
Les entreprises investissent généralement dans un CRM marketing en vue, entre autres, d’optimiser leur gestion de relation clientèle, d’améliorer leurs chiffres de vente ou encore pour l’automation de leur stratégie commerciale. Voici quelques actions à réaliser, qui vous permettront de changer votre logiciel de CRM marketing.
La checklist qui montre que vous devez changer de CRM marketing
Un CRM marketing ne fonctionnant pas comme vous le souhaitez est une source de frustration pour vos commerciaux et le reste de votre équipe. Son utilisation risque même d’être contre-productive. Vous proposerez, en effet, des services médiocres à vos prospects ce qui peut compromettre votre projet commercial.
Aussi, vous devez penser à remplacer votre solution de gestion si :
- elle offre une mauvaise expérience utilisateur : les commerciaux de votre entreprise n’aiment pas l’utiliser parce que l’outil est peu ergonomique ;
- il leur faut plusieurs semaines pour maîtriser le processus, ce qui peut avoir un impact négatif sur vos ventes ;
- votre outil manque de fonctionnalités cruciales. Il vous empêche de réaliser des campagnes marketing efficaces pour attirer les leads. Il se peut aussi qu’il comporte des modules inutiles, augmentant son coût d’exploitation ;
- la sécurité des données n’est pas optimale ;
- votre logiciel n’est pas évolutif, il ne propose aucune mise à jour et il est impossible d’y ajouter de nouvelles fonctionnalités ;
- l’outil ne répond pas aux dispositions légales de votre pays ;
- le service ne peut pas être configuré d’après vos besoins : il ne prend pas en charge les leads générés par votre site Web, par exemple, ou ne facilite pas la gestion de vos processus d’e-mailing ;
- votre CRM marketing ne correspond pas à votre secteur d’activité : il n’est pas pratique pour la définition d’une stratégie commerciale pertinente et ne vous permet pas ainsi d’atteindre vos objectifs de vente ;
- le système n’est pas compatible avec vos autres logiciels ;
- il ne permet pas de retracer un parcours client efficace à partir de ses informations ;
il bugge régulièrement ; - la quantité d’informations qu’il contient sur vos prospects et contacts est limitée.
Définissez une équipe projet
Montez une équipe projet dont la mission sera de définir votre nouvelle base de données, en fonction de vos objectifs. Idéalement, elle comprendra des collaborateurs issus des services suivants :
- commercial ;
- marketing ;
- support client ;
- informatique.
Pensez à désigner un chef de projet. Comme le client et le lead sont mis au centre du CRM marketing, il faut que cette équipe détaille vos besoins, détermine ce que le logiciel doit vous apporter et ce qu’il doit prévoir comme fonctionnalités.
Ces agents devront faire ressortir les solutions qui vous permettront de mieux connaître vos clients cibles. Ils doivent également détailler le parcours client.
Par la suite, l’équipe projet définit des moyens avec lesquels votre entreprise doit se mettre en relation avec vos contacts. Au cours de vos campagnes, vous pourrez faire connaître votre nouvelle offre ou vos services à vos leads par :
- l’envoi de SMS,
- l’emailing ou le marketing automation,
- les appels téléphoniques.
Il vous sera aussi possible de communiquer avec vos prospects à travers les publications sur les réseaux sociaux, la chatbox de votre site Web. Grâce à l’analyse de leur comportement et une meilleure stratégie marketing, vous déterminerez ce petit plus qui vous permettra de vous distinguer des autres entreprises.
Optimisez le parcours client et séduisez vos leads. Les prospects se transformeront en clients et vous augmenterez vos ventes.
Choisissez une technologie de CRM marketing moderne
Optez pour une expérience utilisateur optimale
Les logiciels de CRM marketing modernes doivent être écrits dans un langage récent pour empêcher leur obsolescence au bout de quelques années.
Votre nouvel outil doit également être lié à vos autres outils de gestion. Par ailleurs, il est important qu’il soit possible de l’installer sur plusieurs supports : les ordinateurs, les tablettes et les smartphones pour les travailleurs nomades.
Son interface doit être ergonomique, afin d’offrir une bonne expérience utilisateur. Il est important que vos agents commerciaux soient en mesure d’accéder à ses fonctionnalités et de découvrir leurs contacts rapidement.
Des fonctionnalités qui vous font gagner du temps
Les solutions CRM doivent permettre l’automation de plusieurs tâches marketing. Elles vous permettront de générer des campagnes d’emailing dans le but de convaincre les leads ou de procéder à la définition de votre activité sur les réseaux sociaux.
Des logiciels modernes vous aident également à réaliser les reportings et les statistiques sur vos prouesses commerciales. Avec un processus de CRM performant, vous déterminerez le profil des prospects qui constituent votre marché. C’est aussi avec ce service que vous définirez le parcours des clients auprès desquels vous réalisez le plus de ventes.
Dressez des actions commerciales mieux ciblées, en vous basant sur leurs préférences.
Procédez ensuite à l’automation emailing. Vous aurez ainsi de fortes chances que chaque lead se transforme en acheteur concret. Avec un bon CRM, vous verrez que vous atteindrez, voire dépasserez vos objectifs commerciaux.
Votre entreprise gagnera du temps en utilisant une base comportant des tables spécifiques. Vous y consignerez toutes les informations sur vos clients, sur leurs préférences, le montant moyen de leurs achats, leur mode de paiement préféré, la fréquence de leurs achats, leur fidélité. Vos agents seront ainsi en mesure de leur offrir le meilleur service et une offre mieux adaptée.
Un système plus simple pour une amélioration plus rapide de la performance commerciale
De bons logiciels vous aident à offrir la meilleure expérience d’achat à votre clientèle. Ils vous permettent de relever les causes des litiges et leur récurrence. Vous déterminerez ensuite les actions à entreprendre pour y remédier.
Avec cette stratégie, votre entreprise véhiculera une image toujours reluisante auprès de vos leads. Vous élaborerez également des campagnes marketing percutantes par rapport aux autres entreprises.
Optez pour un CRM marketing qui suit vos besoins
Pour une bonne coordination de vos actions, ce sont vos outils qui doivent s’accorder à vos besoins et non le contraire. Votre CRM marketing doit donc vous permettre d’appliquer les procédures mises en place dans votre entreprise. Il faut aussi que les fonctionnalités qui vous sont utiles soient présentes.
Un processus CRM bien pensé s’adapte à vos méthodes de vente : services en ligne, vente en magasin ou à domicile, prospection par téléphone, etc. Cet outil doit aussi permettre à vos commerciaux de se mettre en relation avec vos leads. Votre base de données intégrera ainsi plusieurs canaux de communication : téléphonie, e-mailing, forum, réseaux sociaux, etc.
Elle doit également vous aider à améliorer la gestion de vos ventes. Une fonction permettra, par exemple, de faire ressortir les clients en retard dans leurs échéances et de les relancer. Enfin, des outils vous aident à faire une bonne analyse de votre offre commerciale et à voir la performance de chacun de vos employés.
Privilégiez une solution adaptée à votre secteur
Une solution destinée aux compagnies d’assurance ne sera pas forcément compatible avec les besoins des entreprises de BTP. Les tables ainsi que l’intitulé des champs seront complètement différents.
Un CRM adapté à vos produits et à vos clients vous permet de développer un service de qualité. Votre stratégie commerciale sera efficace et vous atteindrez vos objectifs.
L’utilisation de solutions spécifiques à votre marché vous permet également d’affiner vos actions commerciales et de vous différencier des entreprises concurrentes. Elles vous aident également à déterminer les catégories de produits qui intéressent chaque lead.
Une solution qui s’accorde à votre secteur vous aide également à exploiter tout le potentiel de votre site Web. Vous pourrez, par exemple, contacter un lead qui a rempli un formulaire en ligne. Il vous sera aussi possible de recueillir ses avis sur la qualité de vos services.
Sélectionnez un éditeur qui connaît votre métier
Votre entreprise est unique. Vous avez vos besoins propres, aussi, mettez-vous en relation avec un éditeur sérieux et compétent. Il élaborera une solution réalisée sur mesure en tenant compte de vos contraintes et de vos exigences.
Pour ce faire, définissez votre cahier des charges. Les experts que vous engagerez feront l’analyse de votre activité et de votre secteur. Ils dresseront les tables qui constitueront votre base et établiront la relation entre elles. Ces professionnels veilleront à ce que votre base de données comporte les outils qui vous garantiront la meilleure expérience utilisateur.
Votre logiciel sera exactement calibré selon vos besoins et ne comportera ni plus ni moins de solutions qu’il n’en faut. Vous n’aurez qu’à appuyer sur un bouton pour une analyse de vos ventes ou pour voir l’historique d’achat d’un client. Enfin, à la livraison de votre CRM, des spécialistes installeront directement la liste de vos anciens contacts.
Adoptez un système souple et sûr
Un CRM marketing performant est fiable et évolutif, c’est-à-dire qu’il sera possible d’y ajouter des fonctionnalités et des tables supplémentaires pour le stockage de nouvelles informations plus tard.
En optant pour un tel système, vous n’aurez pas besoin de changer d’outil de gestion chaque fois que vos besoins évoluent. Il vous permet aussi une automation de vos campagnes de prospection commerciale.
Travaillez sereinement en sachant que vos informations sont en sécurité dans votre base. Même si vos données transitent sur le Web, les personnes mal intentionnées ne pourront pas y accéder. Les transactions en ligne s’effectueront en toute sécurité. Les données sur vos contacts ne pourront pas être piratées.
Votre entreprise offrira un service irréprochable à vos clients grâce à une bonne définition de leurs besoins. N’hésitez pas à changer votre CRM marketing pour une solution spécialement développée d’après leur parcours d’achat. Vos ventes augmenteront et vous travaillerez avec des équipes motivées.
Quel est l’avenir du CRM marketing en 2022 ?
Si en 2021 la gestion de la relation prend déjà une place capitale, en 2022, cette tendance sera davantage amplifiée. En l’occurrence, le CRM marketing verra arriver des logiciels d’automatisation du marketing, ainsi que des stratégies de vente nettement améliorées.
Il sera nécessaire de coupler les différentes stratégies marketing avec l’intelligence artificielle et les réseaux sociaux. Les utilisateurs CRM seront avares de fonctionnalités techniques avancées, comme la recherche vocale ou encore la personnalisation.
Enfin, le marché pourra voir arriver des CRM personnalisés dès le départ, permettant aux entreprises de se plier plus aisément aux différentes réglementations.
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