Comment améliorer la fidélité client grâce au Big Data ?

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La fidélité client est l’un des sujets phares à l’heure actuelle, en B2B comme en B2C. À l’heure où les programmes classiques de fidélisation de la clientèle déçoivent toujours et ne donnent pas satisfaction aux consommateurs, le Big Data chamboule la gestion de relation client. Il s’impose aux entreprises comme la solution pour fidéliser la clientèle.

Permettant de mieux les appréhender, vous pouvez élaborer une stratégie marketing pertinente : segmentation précise, offres de produits et de services personnalisées, action commerciale efficace, etc.

Voyons ensemble comment vous pouvez utiliser le Big Data pour mieux optimiser la fidélisation client, faire de ceux-ci des ambassadeurs, ou encore anticiper leurs besoins pour qu’ils se sentent mieux compris et donc, plus proches de votre marque.

C’est quoi le Big Data ?

En matière de stratégie et marketing, le Big Data désigne l’ensemble des données sur les marchés et les consommateurs produites sur le web, surtout sur les réseaux sociaux et via un CRM, ou logiciel de gestion de relation client.

À cause du volume important et de la diversité des formats, on utilise dans les processus Big Data des techniques informatiques telles que le NoSQL pour accélérer le processus de traitement. En accélérant le traitement des données, leur classification, et leur utilisation, l’entreprise profite d’une logistique de l’information en quasi-temps réel qui lui permet de définir des actions à la carte.

Le Big Data fait aussi ressortir les points essentiels des profils clients, qu’il s’agisse d’établir des similitudes entre les groupes de consommateurs ou bien seulement d’en connaître le nombre. En parallèle, il offre aux entreprises la possibilité d’étudier les comportements des consommateurs et d’anticiper les tendances.

La conséquence, ce sont des programmes marketing plus évolués, et une expérience client améliorée. Avec les données collectées et analysées, vous optimisez en effet la qualité de vos offres commerciales, vitale pour la fidélité client. Vous disposez donc d’un outil précieux pour adapter la communication, booster la vente, ou encore réduire le taux de retours.

Une meilleure personnalisation des produits grâce au Big Data

Le Big Data contribue à la fidélité client par une meilleure personnalisation des offres de produits et de services des marques. La fidélisation est d’une importance capitale dans un contexte où votre entreprise fait face à un important taux d’attrition (proportion de clients perdus). Acquérir un nouveau client vous coûte plus cher que de fidéliser un ancien. La science des données représente la solution pour optimiser votre parcours client pour une satisfaction optimale.

Avec le Big Data, vous pouvez analyser les comportements, pour identifier les besoins et connaître les attentes de vos cibles.

L’une des applications les plus connues concerne l’activité e-commerce. Nous sommes constamment confrontés à des recommandations personnalisées basées sur nos achats précédents lorsque nous visitons des magasins en ligne.

Le Big Data permet de découvrir des liens entre les produits établis par les consommateurs, qui ne sont pas forcément repérés ou anticipés par les équipes marketing. En comprenant mieux quels produits suggérer à quels types de clients, vous affinez ainsi les recommandations affichées à des clients potentiels – qu’il s’agisse de fidèles ou de visiteurs qui n’ont jamais acheté auparavant.

En analysant leur comportement en temps réel, les entreprises peuvent les pousser à l’achat en mettant à jour les articles “recommandés” en fonction des produits déjà consultés.

Une bonne connaissance de leurs désirs et attentes vous permet de concevoir des produits et des services qui répondent aux nécessités spécifiques. Vous êtes plus à même de proposer une expérience satisfaisante. Ainsi, vous les incitez à rester fidèles à votre marque. Vous vous différenciez efficacement des programmes traditionnels de fidélité client.

Fidélité client : une meilleure segmentation grâce au Big Data

Quelles que soient la taille et l’activité de votre entreprise, vos clients sont désormais multi-facettes et éclectiques. Pour autant, ils souhaitent être considérés comme uniques dans le processus qui les lie à votre marque. Dans cette optique, le Big Data intervient pour une meilleure segmentation. Auparavant, seuls les critères socio-démographiques et géographiques étaient utilisés. Le service marketing peut aujourd’hui en ajouter d’autres : fréquence d achat, récence du dernier achat, etc.

Il existe différentes formes de données à votre disposition. Il s’agit simplement de choisir celle qui correspond le mieux à votre objectif actuel. Voici quelques-uns de ces types disponibles :

Basées sur l’activité – Vous pouvez exploiter un certain nombre de ressources pour obtenir ces informations sur les utilisateurs. Parmi les plus courantes, citons le trafic sur le site Web, l’historique des achats, les données relatives aux appels et aux téléphones portables, et la réponse aux incitations.

Profilage des réseaux sociaux – Bien qu’il s’agisse essentiellement d’informations hors ligne, il s’agit également d’une forme de données que vous pouvez récupérer et examiner pour mieux comprendre le profil de votre client. Par exemple, les antécédents professionnels ou l’appartenance à un groupe.

Données sur les sentiments – Les émotions jouent un rôle important dans l’expérience du client. Découvrir ce qui fait vibrer les gens est la première étape pour susciter leur intérêt. Examinez leurs produits et leurs entreprises, les personnes qu’ils aiment ou suivent dans les médias sociaux, les commentaires et les critiques, ainsi que les antécédents du service clientèle.

L’exemple : Time Warner

En tant qu’immense groupe de media, il peut être surprenant que Time Warner connaisse bien chacun de ses clients. Cependant, c’est aussi en grande partie grâce à l’aide du big data. En collectant 0,6 téraoctets de données par jour à partir des décodeurs de ses clients, et en les combinant avec des informations plus personnelles, comme les habitudes de visionnage locales et l’inscription sur les listes électorales, l’entreprise américaine comprend mieux comment répondre aux besoins de ses nombreux clients.

En utilisant des campagnes et des publicités utiles sur différents supports accessibles à son marché cible, Time Warner donne aux téléspectateurs davantage de possibilités de donner leur avis et aide l’entreprise à personnaliser ses futures publicités.

Affiner la segmentation client grâce au Big Data permet ainsi d’améliorer la fidélité client. Il vous est même possible d’intégrer dans vos critères le produit acheté, le montant de l achat, etc. Cela vous aide à comprendre l’hétérogénéité de votre clientèle suivant leur mode de consommation et les relations avec votre entreprise. Avec une segmentation précise, vous pouvez proposer une expérience sur mesure avec un produit et/ou un service personnalisé et une communication ciblée.

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Une meilleure compréhension des sources d’insatisfaction pour optimiser la fidélité client

La fidélité client repose sur la satisfaction. Le Big Data permet plus que l’hyper-personnalisation et une segmentation ultra-fine. Pour optimiser les programmes de fidélisation, il simplifie votre adaptation aux différents contextes et à l’évolution des relations avec vos clients. S’ils changent d’habitudes, vos offres deviennent obsolètes. Ce qui est source d’insatisfaction. Or, votre service marketing peut adapter en temps réel vos offres en modifiant le contenu, l’expérience, etc.

À l’aide du Big Data, vous ne demandez plus les informations à votre clientèle. Vous collectez les données sur les réseaux sociaux et autres plateformes virtuelles à travers les avis qu’émettent les consommateurs concernant votre marque. Les avis négatifs vous indiquent généralement les causes de leur insatisfaction. Ils incluent également les points nécessitant des améliorations : défaut de qualité du produit, prix élevé, etc. Vous décidez ensuite de l action appropriée pour améliorer les relations et fidéliser votre clientèle.

L’exemple : BMW

Lorsqu’il s’agit d’améliorer l’expérience client, beaucoup d’entreprises travaillent en coulisse. BMW a commencé à utiliser le Big Data avec les données des concessionnaires et des ateliers de fabrication. Par exemple, les prototypes de voitures BMW produisent en moyenne 15 000 points de données, du moteur et de la transmission à la suspension et aux freins.

Grâce à l’analyse Big data, BMW peut détecter et même corriger les vulnérabilités qui apparaissent dans le processus de fabrication. Ce qui aurait normalement pris des mois à analyser peut maintenant se faire en quelques jours seulement. Sur la base des tests de conduite, les défauts peuvent être corrigés avant que les véhicules ne soient entièrement produits.

En prenant ces mesures supplémentaires, BMW améliore la satisfaction de ses clients en produisant des voitures de meilleure qualité. Ces voitures devront passer moins de temps à l’atelier et les réparations nécessaires pourront être effectuées en moins de temps. Il va sans dire que moins les clients passent de temps et d’argent sur leur voiture, plus ils sont satisfaits.

Fidélité client : une meilleure identification de vos ambassadeurs grâce au Big Data

Comment devient-on ami avec quelqu’un ? Vous créez une relation. Les gens apprennent quelque chose sur vous. Vous apprenez quelque chose sur eux.

La fidélité clients fonctionne de la même façon. Les relations amicales avec vos clients sont importantes. Les nouveaux clients sont synonymes de croissance de l’entreprise, mais ce sont les clients fidèles qui la font vivre. Le Big Data permet d’établir un profil riche de vos clients, à utiliser pour développer des relations avec eux.

Vous pouvez aussi analyser la fréquence de visites de vos clients, mais aussi ceux qui représentent une source de trafic forte. De la même façon, vous pouvez distinguer ceux qui engendrent du trafic dans leur zone géographique. Tout cela avant de les activer avec des dispositifs promotionnels.

La fidélité client représente une composante importante de la stratégie de communication. En effet, les entreprises vivent par leur clientèle. Sans clients, il n’y a pas de vente. Certains d’entre eux peuvent même jouer un rôle privilégié : être des ambassadeurs pour les marques. Le Big Data vous aide à les identifier en vous basant par exemple sur leur engagement et leur parcours grâce aux avis partagés sur les réseaux sociaux.

Vous pouvez aussi vous référer aux historiques des relations enregistrés dans votre CRM, votre outil de gestion de relation client. La fidélité client se traduit par la régularité des interactions : fréquence des commandes, constances des volumes commandés, etc. Pour appuyer les programmes de fidélisation, vous récompensez les clients les plus fidèles et les nommez ambassadeurs. Ils promeuvent vos offres en vantant leur qualité et leurs points forts, en partageant un contenu, etc.

L’étude Noxinfluencer dans ce domaine

Selon NoxInfluencer, le Big Data aide les marques dans ce domaine de différentes manières :

Vous pouvez utiliser des données internes et tierces pour en savoir plus sur vos clients cibles. Mais aussi sur les produits qui sont les plus populaires auprès de vos clients.

Les organisations qui produisent diverses gammes de produits étudient souvent quelle fraction de leurs produits est rentable. Pour le déterminer, elles utilisent les outils de suivi du big data et les solutions d’exploration de données Hadoop. Elles leur permettent de déterminer plus facilement la popularité des différents produits de leur inventaire. McKinsey a publié un rapport traitant de l’utilisation du big data pour le suivi des ventes.

Le Big data leur permet également d’identifier plus facilement les clients ayant les taux de conversion les plus élevés. Les entreprises peuvent utiliser les données démographiques de conversion. Celles-ci proviennent de leurs plateformes de marketing en ligne PPC, Facebook ou autres. Les données qu’elles recueillent peuvent ensuite être utiles pour optimiser leurs campagnes d’influence.

Les marques peuvent utiliser Hadoop et d’autres outils d’exploration de données. De cette façon, elles évaluent la portée des influenceurs avec lesquels elles envisagent de travailler. Il existe de nombreux outils d’analyse. Ils permettent de distinguer les données démographiques, la région et d’autres données d’engagement pertinentes de divers influenceurs.

Complémentaire du CRM, le Big Data est un outil essentiel pour fidéliser la clientèle faire décoller la vente. Le processus de traitement rapide des données permet aux marques une connaissance accrue d’un client. Le Big Data est aussi pratique pour optimiser le parcours client. Il permet aussi de contextualiser le contenu l’offre proposée et maximiser l’efficacité de l action commerciale. Bref, tout un ensemble de techniques qui renforcent la fidélité client.

Pour aller plus loin…

Si vous souhaitez aller plus loin sur ce thème, ne manquez pas notre livre blanc “Comment bien utiliser le Big Data ?” Nous y abordons en détails les éléments que vous devez avoir à l’esprit si vous réfléchissez à utiliser le Big Data. Mais aussi les actions concrètes pour vous lancer. 

Surtout, nous avons détaillé les étapes clés qui doivent vous permettre de réussir votre projet d’analyse de données à grande échelle, et nous vous détaillons comment LeHibou peut vous aider dans votre projet Big Data. Téléchargez-le dès maintenant !

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