Le CRM figure parmi les outils à disposition des entreprises améliorant la qualité de leur système de relation clientèle. Il permet de gérer la vente et d‘optimiser les campagnes marketing. Il vous aide également à faire le suivi du système de service client afin de fidéliser votre clientèle.
La mise en place d’un projet CRM de qualité est donc une nécessité pour une société qui souhaite optimiser sa performance et mieux servir ses clients. Pour réussir un tel challenge, l’une des solutions réside dans l’ organisation et la préparation en amont.
Sommaire
- Un projet CRM, qu’est-ce que c’est ?
- Intégrer le projet CRM dans la stratégie d’entreprise
- Définir une équipe projet précise
- Intégrer le CRM à l’ organisation existante
- Anticiper la résistance au changement
- Former les futurs utilisateurs du projet CRM
- Après la mise en place : adapter le système CRM aux feedbacks utilisateurs
Un projet CRM, qu’est-ce que c’est ?
Un projet CRM de qualité se concentre sur le processus de création d’un logiciel de gestion (ou management) de la relation client. Ce programme sert à l’ organisation et la centralisation de toutes les informations relatives au parcours client. Une équipe prendra ensuite en charge de ces informations afin de leur permettre d’effectuer un suivi de qualité et une optimisation du plan d’ actions marketing ou du plan relationnel.
Le projet CRM se concentre sur 5 processus :
- Il permet de créer une base de contacts avec des informations détaillées sur chaque profil.
- C’est un des outils servant à la conception, l’ organisation et l’amélioration des campagnes marketing et commercial.
- Il va également aider l’ entreprise à automatiser ses processus de vente comme la relance client ou le traitement des commandes.
- Enfin, il se charge du pilotage de l’ activité commerciale et de la gestion (ou management) des réclamations.
- L’un des objectifs consiste à pouvoir produire des données pour suivre la performance de l’ entreprise et à gérer les demandes SAV.
Intégrer le projet CRM dans la stratégie d’entreprise
Pour profiter des avantages fournis par votre logiciel de gestion de relation clientèle, la solution consiste à intégrer votre projet CRM dans votre processus ou plan d’actions. Pour cela, il est nécessaire de réaliser un diagnostic de votre entreprise et de son activité.
Ce système d’informations va permettre de définir votre secteur, ses enjeux marketing et commercial ainsi que ses contraintes, notamment, par rapport à la concurrence. Vous devez ensuite définir vos objectifs de qualité, vos ressources et vos besoins matériels ou financiers.
Une fois cette étape préalable terminée, vous pouvez aborder l’intégration du projet dans votre stratégie de gestion de relation clientèle. La répartition des solutions se fait sur 4 processus, à savoir :
- la définition du périmètre du plan d’ actions,
- la rédaction du cahier des charges,
- la planification de la phase de test
- et la mise en place des actions de communication pour accompagner son déploiement.
Définir une équipe projet précise
Pour la réussite d’un projet CRM de qualité, la solution consiste à la mise en place d’un comité de pilotage. Il va se charger du suivi de l’ activité, mais surtout de la communication. Il faut en effet familiariser vos salariés à ce nouvel outil afin qu’ils puissent se l’approprier et exploiter tout son potentiel.
L’équipe projets CRM doit être composée d’un membre issu de la direction de l’entreprise. Ce responsable management sera en charge de prendre les décisions importantes et du cahier des charges.
Vous aurez aussi besoin d’un chef de projet, un des métiers dont la mission principale consiste à piloter le déploiement de ou des solutions CRM. Il sera notamment chargé des relations avec le prestataire qui assurera le développement du programme. Il veillera à ce que celui-ci respecte le cahier des charges.
Enfin, l’ équipe doit intégrer des membres issus des services qui vont utiliser l’outil. Ils auront pour mission de récolter un maximum de données pour optimiser au mieux les chances ou la réussite du projet.
Intégrer le CRM à l’ organisation existante
Les projets ou métiers de ce genre ont pour objectifs d’améliorer la performance de vente de l’entreprise. Pour sa réussite, il est primordial qu’il s’intègre à l’organisation existante. Le CRM est en effet un outil parmi tant d’autres outils. Il ne doit pas conditionner vos méthodes relationnelles, mais plutôt les améliorer. Pour réussir ce défi, il est nécessaire de le façonner selon le cahier de charges de chaque service.
Concrètement, chaque département doit disposer de fonctionnalités adaptées à ses contraintes et son activité. Le directeur commercial (ou le manager de transition) a par exemple besoin de recevoir des alertes pour chaque étape du parcours clientèle. Ainsi, vente et relance seront optimisées.
Le CRM doit également permettre la mise en rapprochement des différents services. Il faut notamment que le chef en management puisse communiquer des données avec le chef commercial pour les campagnes marketing.
Anticiper la résistance au changement
Faire accepter un projet CRM peut être un parcours du combattant. Du point de vue des salariés, il peut être perçu comme un outil de contrôle mis en place par leur chef. Cela s’explique par l’obligation de collecter des données et de procéder à des feedbacks continus.
C’est un des métiers difficiles, puisque pour convaincre les plus récalcitrants, il est nécessaire de miser sur la communication. Cela explique l’importance du comité de pilotage. Le chef de projet doit clarifier les buts et les objectifs du logiciel CRM par rapport à la performance et à l’ activité de l’entreprise.
Pour un maximum d’efficacité, il faut créer un argumentaire en relation avec les besoins et l’organisation de chaque service. Parmi les solutions, dans le cadre du support technique, par exemple, vous pouvez mettre en avant le gain de temps offert par l’ outil sur le parcours client. Celui-ci permet en effet d’identifier rapidement le client et d’accéder à son historique.
Former les futurs utilisateurs du projet CRM
Étape importante dans la réussite des projets ou métiers CRM, la formation des utilisateurs peut être effectuée par le prestataire puisqu’il possède le maximum d’informations sur la solution CRM. Vous pouvez toutefois déléguer la formation au comité de pilotage.
Cette étape du projet précède le déploiement du logiciel dans un environnement test. L’un des objectifs est de récolter des informations dans une situation réelle. Des optimisations seront ensuite effectuées sur le logiciel en respectant le cahier des charges. Il est également possible d’optimiser la formation pour les utilisateurs qui ont du mal avec le système CRM.
Après formation et une fois le test concluant, la solution peut être déployée dans sa totalité. Attention, la formation ne s’arrête pas là. Pour un maximum d’efficacité, il est recommandé de procéder à une piqûre de rappel 1 à 2 mois plus tard.
Après la mise en place : adapter le système CRM aux feedbacks utilisateurs
Le déploiement de ou des solutions ne marque pas la fin du parcours. Une fois qu’elle est pleinement intégrée dans votre entreprise, procéder à la mise en place d’ajustements est requis afin d’optimiser la performance.
Tout comme lors de la phase de test, vous devez vérifier si les fonctionnalités répondent aux besoins des utilisateurs. Pour cela, un bilan est nécessaire. Faites toutefois attention aux données chiffrées. L’impact de la solution CRM n’est en effet pas instantané, ce qui peut fausser votre appréciation. L’amélioration du logiciel peut aussi se faire en fonction des retours individuels de chaque utilisateur. Il s’agit d’affiner la solution pour qu’elle devienne une vraie plus-value dans votre stratégie.
Bref, ce type de projet est incontournable pour la pérennité d’une entreprise. Il permet d’obtenir un outil de gestion et d’optimisation de la relation client. Il vous offre la possibilité de récolter un maximum d’informations et de les exploiter pour vos campagnes marketing.
Pour garantir la réussite de votre projet CRM, il est nécessaire de l’intégrer dans votre stratégie existante et d‘inclure tous vos salariés. Les outils doivent être au service de chaque département afin que les agents puissent gagner en rendement. Il est aussi primordial qu’ils aient accès à un maximum de données sur chaque prospect.
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