Chef de projet / Architecte solution
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BC

Chef de projet / Architecte solution

51 ans —  Fontenay-aux-roses
(Mobile en france)
Expertises
Linux UCCE Cisco
Confirmé
BSCS JAVA Scrum google cloud
Fonctions
chef de projet Développeur Solution architect

Note Globale    

BC

id : #14967

51 ans

Fontenay-aux-roses

Chef de projet / Architecte solution

Chef de projet / Architecte solution

Dernière expérience

 

Orange - Courbevoie (92400)
Chef de projet

Avr 2018 - Août 2022

Orange – Service client Evita (Extension et évolution de la solution de distribution des appels du service client Orange 3900/3901. Solution reposant sur la solution UCCE Cisco)

  • Etude et prototypage de remplacement du SVI historique par la solution d’intelligence artificielle et conversationnelle de Google (Dialogflow CX)
  • Intégration de l’Assistance Technique Clients Particuliers (migration depuis une solution Genesys, 4300 positions de travail)
  • Outil de suivi de l’activité équipe et personnelle à destination des conseillers des centres d’appels,
  • Refonte de la mise en relation (« Click-To-Call ») avec le service client depuis le digital (web, chatbot) : migration technique, affichage du temps d'attente, rappels par le conseiller en cas d’attente longue.
  • Amélioration de la mise en relation téléphonique Grand Public/Professionnels :
    • en cas d’attente longue, le client raccroche et est rappelé à l'issue de cette attente,
    • en cas de saturation du service client, proposition d’un RDV et dont le rappel par le conseiller est automatisé. Cela permet également lisser l’activité des conseillers en proposant des RDV dans les périodes de moindre activité.
  • Moteur d’appels sortants vers les clients pour campagnes d’informations (changement d’offres, arrêt du RTC, arrêt du cuivre, etc)
 

Formation

 

1997     Université Paris Dauphine - MIAGE

1995     Université Paris Sud Orsay - DUT; Informatique

Langues

 

Anglais : Courant

espagnol : Bon niveau