Serge : CONSEIL DIRECTION DE DE PROJETS / PROGRAMMES MANAGEMENT DE TRANSITION
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Serge

CONSEIL DIRECTION DE DE PROJETS / PROGRAMMES MANAGEMENT DE TRANSITION

58 ans —  Maisons-Alfort
(Mobile en france)

Note Globale    

Présentation

 

Plus de 20 ans de carrière dans le domaine du CRM, du marketing digital et du e-commerce au sein de grands comptes, auprès des directions métiers et des DSI, et dans des secteurs industriels variés, m’ont permis de développer une réelle expertise, une grande capacité d’organisation et d’adaptation et une forte compréhension des enjeux stratégiques de la relation client omnicanal d’une part et des problématiques opérationnelles et techniques liées à la mise en œuvre de ces solutions d’autre part.

Mes compétences clés:
Stratégie Digitle / Stratégie Omnicanale / Stratégie de commerce unifié / CRM/ Social CRM / e-Commerce / Big Data / Performance Marketing / Transformation Digitale / Digital Branding / Centres de Contacts

Forte expérience dans le pilotage de projets stratégiques, transverses et internationaux

•Pilotage opérationnel, financier, juridique, commercial, technique, logistique de projets stratégiques et transverses sur toutes les phases (de l’expression des besoins jusqu’à la mise en production) dans le respect des engagements pris en termes de délai, budget, qualité des livrables et satisfaction client ;
•Solide expérience dans l’encadrement et management des équipes pluridisciplinaires importantes (consultants, chefs de projets, architectes, graphistes, développeurs…) et forte capacité à coordonner et mobiliser les différents acteurs internes (directions métiers, DSI…) et externes (partenaires, éditeurs, intégrateurs…) autour des objectifs à atteindre ;
•Solide expérience dans le pilotage opérationnel des missions de conseil stratégiques à forte valeur ajoutée (analyse, cadrage, audit, recommandations, optimisation des processus, benchmarking, ROI, définition de stratégies, de plans d’action, de roadmap…) dans le domaine de la transformation digitale de l’entreprise et capacité réelle à m’adresser à tous les niveaux de l’organisation
•Solide expérience commerciale dans le pilotage des phases d’avant-vente : cadrage des besoins, élaboration des propositions technico-commerciales, soutenance et négociation des clauses contractuelles (périmètre, engagements, SLA, responsabilités…)

Serge

id : #470

58 ans

Maisons-Alfort

CONSEIL DIRECTION DE DE PROJETS / PROGRAMMES MANAGEMENT DE TRANSITION

Serge

Dernière expérience

 


Déc 2021

  • Digital Transformation

    Looking for new job or consulting opportunities

    septembre 2016 – Aujourd’hui (1 mois)

    Resume in English can be provided if required

  • Directeur de projet freelance au Centre de Solutions Digitales

    • Carrefour

  • Mise en place puis déploiement d’une solution digitale avec un moyen de paiement privatif pour l’acceptation de cartes flottes carburants dans les stations-service et pour la dématérialisation des factures émises à l’attention des clients professionnels finaux

  • Conseil et Expertise en transformation digitale de la relation client

    EDF

    février 2015 – septembre 2016 (1 an 8 mois)

    Projet (méthodologie Agile) : digitalisation de la relation client sur tous les canaux (voix, e-mail, SMS, Chat, WCB, Visio, Réseaux Sociaux, GED, sites Web, applications mobiles…) avec la mise en place d’une nouvelle solution omnicanale, basée sur la plate-forme Genesys, intégrée au SI Commerce d’EDF (SAP CRM, applications diverses)

    • Conseil et expertise pour la mise en œuvre d’une stratégie digitale et la mise en place de nouveaux canaux de relation client ;

  • Conseil et expertise en transformation digitale (CRM, e-Commerce)

    Une marque de mode (a fashion brand)

    juin 2014 – février 2015 (9 mois)Région de Paris, France

    • Mise en place et formalisation de la stratégie marketing digital de la marque (définition du plan marketing, création du contenu en cohérence avec l’image de la marque, définition de la stratégie de référencement et de visibilité SEO/SEM, définition de plan de communication sur l’ensemble des canaux : points de vente, Print Marketing, sites web, sites e-commerce, blogs, réseaux sociaux…et pour l’ensemble des devices : ordinateurs, tablettes, mobiles, bornes interactives…) ;
    • Mise en place et suivi des programmes d’acquisition et de fidélisation adaptés pour chacun des canaux (canaux digitaux, points de vente) et pour chacun des segments cibles de clients ;
    • Refonte du site vitrine et du site e-commerce ;
    • Analyse et optimisation de la performance des plates-formes d’affiliation et des campagnes marketing offline/online (analyse et audit du trafic web, définition des KPIs et outils de reporting…) ;
    • Élaboration de la stratégie cross commerce (mise en place des synergies entre e-commerce, points de ventes, réseaux sociaux : référentiel client unique, référentiel produit unique, Click & Collect, Web To Store, Store To Web…) ;
    • Mise en place de la stratégie de fidélisation (analyse des données et du parcours client, optimisation de l’expérience omnicanale du client, A/B testing…)

  • Directeur de Projets

    Activeo

    décembre 2013 – mai 2014 (6 mois)

    Pilotage budgétaire et opérationnel de plusieurs projets simultanément dans les domaines tels que centres de contacts, e-commerce et CRM sur la base des solutions telles que Avaya, Genesys, Cisco, MS Dynamics CRM, Salesforce CRM

  • PMO / Directeur de projet (Phase de cadrage)

    Yves Rocher

    septembre 2013 – novembre 2013 (3 mois)

    Projet : refonte du site e-Commerce du groupe Yves Rocher (7 marques, 20 pays) avec la solution Hybris et mise en place d’une Infrastructure Cloud
    • Mise en place de l’organisation du projet, des tableaux de bord et du reporting (avancement, alertes, risques, priorisations/arbitrages…) ;
    • Définition du périmètre, du lotissement et du planning du projet (analyse de l’adhérence avec d’autres projets) ;
    • Pilotage de la phase de définition des besoins et de conception de l’architecture de la solution (mise en place et encadrement des équipes pluridisciplinaires : chefs de projet, architectes, responsables marketing ;
    • Élaboration des notes de cadrage pour chacun des ateliers fonctionnels (design, catalogue, tunnel d’achat, marchandising, promotions, moyens de paiement…) et chacun des ateliers techniques (architecture applicative, déploiement, migration de données, performance, intégration au SI, recette, outils de pilotage…)
    • Coordination et cadrage des ateliers de travail mixte : équipes internes, intégrateur
    • Pilotage de l’intégrateur au niveau contractuel (responsabilités, engagements, périmètre de prestation, échéances…) ;
    • Formalisation de la stratégie cross commerce (mise en place des synergies entre e-commerce, points de vente, réseaux sociaux : référentiel client unique, référentiel produit unique, Click & Collect, Web To Store, Store To Web…) ;
    • Animation des comités de pilotage internes et mixtes ;

  • Directeur de Projets

    Orange Business Services - MBS

    février 2013 – novembre 2013 (10 mois)Région de Paris, France

    Pilotage contractuel, budgétaire et opérationnel de projets d'envergure de leur lancement jusqu’à la fin du déploiement dans le respect des normes, des procédures et des engagements pris en termes de délai, budget, qualité des livrables et satisfaction client dans les domaines suivants:

    • E-commerce (PrestaShop, Hybris)
    • Plates-formes d’hébergement Cloud et services managés
    • CRM multicanal
    • Marketing Digital

  • Directeur de projet

    Auchan e-Commerce France

    février 2013 – août 2013 (7 mois)Région de Lille, France

    Projet : mise en place d’une Infrastructure Cloud dédiée avec un CDN Akamai pour l’hébergement et l’exploitation du nouveau site e-Commerce auchan.fr développé avec la solution Hybris et intégré à son système d’information.
    • Coordination de l’écosystème interne et externe du projet (client, partenaire, sous-traitant…) ;
    • Mise en place des instances de gouvernance ;
    • Pilotage opérationnel et budgétaire du projet sur les phases de BUILD et de RUN dans le respect des normes, des procédures et des engagements pris en termes de délai, budget, qualité des livrables et satisfaction client ;
    • Gestion de la relation client au niveau contractuel (responsabilités, périmètre de prestation, engagements…) ;
    • Gestion des risques techniques et financiers (animation des réunions de crise, mise en œuvre et suivi des plans d’actions visant à sécuriser la satisfaction client, désamorcer les mécontentements et préparer les sorties de crise) ;
    • Contractualisation des sous-traitants et des partenaires techniques principaux sur le périmètre des services managés du projet ;
    • Définition des Services Managés et le catalogue de services ;
    • Animation des comités de pilotage internes et mixtes ;
    • Encadrement des équipes pluridisciplinaires (chefs de projet, services managers, architectes...) ;
    • Suivi et cadrage des demandes d’évolution, conduite du changement

  • Directeur de projet

    La Banque Postale

    février 2011 – décembre 2012 (1 an 11 mois)Région de Boulogne-Billancourt, France

    Projet : faire évoluer les centres de contacts multicanaux, multimédias de La Banque Postale pour répondre aux nouveaux besoins métiers de LBP tout en garantissant la qualité et la stabilité des plates-formes
    • Planification, coordination, pilotage et suivi d’avancement des différentes phases du projet dans le respect des engagements, des délais et la qualité des livrables ;
    • Pilotage des sous-traitants et des fournisseurs (Capgemini, Genesys, Telemetris) et suivi de l’avancement de leurs livrables dans le respect de leurs obligations et engagements ;
    • Mise en place et suivi d’un plan d’actions pour l’éradication des incidents ;
    • Capitalisation sur le plan d’action avec mise en place des bonnes pratiques (gestion des incidents, gestions des problèmes, gestion de continuité d’activité, gestion des changements techniques…) ;
    • Analyse de l’impact des évolutions métiers/techniques structurantes souhaitées par LBP sur la solution mise en place ;
    • Mise en œuvre d’un processus avant-vente basé sur des macro-chiffrages permettant à LBP d’évaluer rapidement le retour sur investissement (ROI) d’un projet ;
    • Validation de la stratégie de mise en production et de déploiement des différentes évolutions demandées
    • Revue et suivi des indicateurs de pilotage et des tableaux de bord.

  • Directeur de Projets

    Prosodie

    mai 2010 – décembre 2012 (2 ans 8 mois)Région de Boulogne-Billancourt, France

    Pilotage contractuel, budgétaire et opérationnel de projets d'envergure de leur lancement jusqu’à la fin du déploiement dans le respect des normes, des procédures et des engagements pris en termes de délai, budget, qualité des livrables et satisfaction client.

  • Directeur de projet adjoint (Mission en anglais)

    BlueLink (groupe Air France-KLM)

    mai 2010 – février 2011 (10 mois)

    Projet : mise en œuvre d’un centre de contacts multisite, multilingue, multimédia permettant de gérer en 28 langues la relation client d’une quinzaine de très grandes entreprises des secteurs du transport aérien, du tourisme, des loisirs, des médias et du luxe à travers le monde.
    • Pilotage des sous-traitants et fournisseurs et suivi de l’avancement de leurs livrables dans le respect de leurs obligations et engagements ;
    • Définition, mise en place et animation des groupes de travail (13 ateliers techniques et fonctionnels) pour analyser et formaliser les besoins métiers de BlueLink et définir une solution cible commune à l’ensemble des filiales (Paris, Prague, Sydney, Ile Maurice) ;
    • Aide à la rationalisation et harmonisation des processus métiers des filiales et à la généralisation des bonnes pratiques ;
    • Identification et analyse des écarts fonctionnels, techniques et budgétaires et gestion des risques associés ;
    • Animation des réunions de crise et des comités de pilotage ;
    • Réestimation du budget, redéfinition du plan de charge et du planning ;
    • Renégociation d’un avenant au contrat portant sur la modification du périmètre de la prestation par rapport au périmètre initial ;
    • Validation des spécifications fonctionnelles et des dossiers d’architecture.

  • Consultant Senior / Directeur de Projets

    IBM France

    janvier 2007 – février 2010 (3 ans 2 mois)

    Multiples missions d’audit, de conseil et de pilotage de projets d’envergure auprès de grands comptes, souvent à caractère international, dans le domaine de la gestion de la relation client (CRM), des centres de contacts et du e-commerce.

  • Consultant Senior CRM & Centre de Contacts (Mission en anglais)

    Dalkia

    avril 2008 – avril 2009 (1 an 1 mois)

    Projet : refonte des centres de contacts du groupe Dalkia en France et à l’international et mise en œuvre d’une nouvelle solution CRM multicanal, multisite permettant de répondre aux besoins émergents des domaines fonctionnels clés pour l’ensemble des métiers du groupe Dalkia.
    • Analyse de la situation fonctionnelle, technique et organisationnelle des centres de contacts du groupe Dalkia et recensement des besoins internationaux (entretiens avec les directions métiers et opérationnelles des principales filiales) ;
    • Revue des objectifs et cadrage du projet ;
    • Optimisation et harmonisation des processus métiers des filiales et définition des processus communs ;
    • Définition d’une solution CRM cible pour l’ensemble des centres de contacts du groupe Dalkia en intégrant les besoins émergents, les bonnes pratiques, les orientations du marché et la stratégie CRM du groupe ;
    • Evaluation du marché des éditeurs (acteurs du CRM, éditeurs help desk…) pour aboutir à une liste restreinte d’éditeurs pouvant proposer une solution adaptée aux besoins du groupe Dalkia ;
    • Elaboration et diffusion du document Request for Information (RFI) ;
    • Aide au choix d’une solution (analyse et étude comparative, élaboration du processus de sélection) ;
    • Elaboration et diffusion du document d’appel d’offres Request for Proposal (RFP) ;
    • Aide au choix d’un intégrateur ;
    • Evaluation du retour sur investissement (ROI) et revue budgétaire du projet.

  • Consultant Senior Centre de Contacts

    Wana

    septembre 2007 – décembre 2007 (4 mois)

    Projet : mise en place d’une plate-forme vocale et de routage intelligent permettant aux prospects, clients et points de vente de Wana d’accéder aux centres de relation client et aux services vocaux en libre-service.
    • Evaluation des enjeux business ;
    • Analyse et formalisation des besoins ;
    • Définition de l’architecture technique de la solution ;
    • Définition de l’arborescence vocale et des stratégies de routage ;
    • Elaboration du dossier des spécifications fonctionnelles.

  • Consultant Senior CRM & Centre de Contacts (Mission en anglais)

    Nestlé Nespresso

    janvier 2007 – juillet 2007 (7 mois)Région de Lausanne, Suisse

    Projet : optimisation des centres de contacts de Nespresso (Suisse, Italie et France) et élaboration d’une stratégie CRM multicanal alignée sur la stratégie de développement commercial de Nespresso dans le monde.
    • Evaluation de la maturité des centres de contacts de Nespresso en Suisse, en France et en Italie sur la base de critères portant sur des aspects fonctionnels, techniques, organisationnels, humains et sur les processus existants ;
    • Entretiens avec les directions métiers et opérationnelles de Nespresso pour évaluer les enjeux business, identifier les écarts eu égard aux objectifs et à la stratégie de l’entreprise ;
    • Elaboration du rapport d’audit recensant des lacunes et proposant des recommandations pour optimiser la gestion de la relation client avec une approche multicanal ;
    • Mise en place des indicateurs clés de performance (KPIs) ;
    • Définition de la stratégie d’implémentation et de développement des canaux d’interaction (téléphone, fax, Web, e-mail, face-à-face…) pour accompagner le plan d’expansion de Nespresso dans de nouveaux marchés à l’international ;
    • Déclinaison de cette stratégie d’implémentation pour chaque zone géographique (Amérique du nord, Amérique latine, Asie, Europe, Afrique).

  • Consultant Senior / Directeur de Projets

    Logica

    mars 2000 – décembre 2006 (6 ans 10 mois)Région de Boulogne-Billancourt, France

    Multiples missions d’audit, de conseil et de pilotage de projets d’envergure auprès de grands comptes, souvent à caractère international, dans le domaine de la gestion de la relation client (CRM), des centres de contacts et du e-commerce.

  • Responsable de projet

    Bouygues Telecom

    janvier 2005 – novembre 2006 (1 an 11 mois)

    Projet : refonte complète des serveurs vocaux
    • Planification, coordination, pilotage et suivi d’avancement des différentes phases du projet dans le respect des engagements, des délais et la qualité des livrables ;
    • Cadrage des intervenants externes (fournisseurs, intégrateurs) et internes (hébergeur, exploitant, MOE, MOA…) liés au projet ;
    • Vérification de la qualité des livrables (dossiers techniques et fonctionnels, développements spécifiques…) ;
    • Elaboration de la stratégie des tests et organisation de la recette ;
    • Elaboration de la stratégie de mise en production et de déploiement (environ 130 serveurs répartis sur 5 environnements) dans le respect des normes et procédures de Bouygues Telecom.

  • Chef de projet senior

    BRED Banque Populaire

    septembre 2003 – avril 2004 (8 mois)Région de Créteil, France

    Projet : refonte du centre de contacts « BRED Direct » et mise à jour du progiciel CRM.

    • Revue et cadrage des objectifs du projet ;
    • Analyse de l’impact de la migration et de la montée en version des progiciels (nouvelles fonctionnalités, ergonomie, nouveaux processus à mettre en place…) ;
    • Elaboration de la stratégie de migration ;
    • Planification, pilotage et suivi d’avancement des différentes phases du projet dans le respect des engagements, des délais et la qualité des livrables ;
    • Organisation de la recette et de la migration ;
    • Elaboration des supports de formation et mise en place des actions d’animation et de communication.
    Ce champ est limité à 4000 caractères.

  • Consultant Senior CRM & Centre de Contacts

    Societe Generale

    décembre 2001 – décembre 2002 (1 an 1 mois)

    Projet : mission de conseil et assistance technique pour la mise en service et l’exploitation opérationnelle d’un centre de contacts multimédia, multisite couplé à un logiciel de CRM (Siebel) sur la base du CTI Genesys.
    • Conseil et assistance pour la définition et mise en place des indicateurs de pilotage du centre de contacts ;
    • Conseil pour l’amélioration des processus ;
    • Administration technique du centre de contacts ;
    • Paramétrage et configuration des outils (PABX, ACD, SVI, CTI,) ;
    • Gestion de routage intelligent et centralisé des appels dans une configuration en réseau ;
    • Accompagnement au changement (transfert de compétences, assistance à l’exploitation, formation de l’équipe technique).

  • Consultant CRM & Centre de Contacts

    Groupama

    octobre 2000 – octobre 2001 (1 an 1 mois)Région de Tours, France

    Projet : Création d’un centre de contacts avec l’implémentation du progiciel Coheris CRM

    • Analyse des enjeux business et formalisation des besoins ;
    • Elaboration du Plan d’affaires (Business Plan) du projet (définition des objectifs et du périmètre fonctionnel, estimation budgétaire, calcul de la rentabilité) ;
    • Positionnement du Centre de Contacts et du projet CRM dans la stratégie marketing et commerciale de Groupama Loire Bourgogne (GLB) ;
    • Positionnement du Centre de Contacts dans l’environnement technique et organisationnel de GLB ;
    • Définition, mise en place et animation des groupes de travail (technique, marketing, commercial, moyens généraux, communication, ressources humaines…) ;
    • Préconisation d’une solution technologique (PABX, ACD, SVI, CTI, CRM) prenant en compte les contraintes techniques et organisationnelles de GLB ;
    • Mise en place des processus métiers (Front-Office/Back-Office) ;
    • Elaboration du cahier des charges et du document d’appel d’offres ;
    • Aide au choix de l’intégrateur et à la négociation du contrat ;
    • Planification et suivi d’avancement des différentes phases du projet dans le respect des engagements, des délais et la qualité des livrables ;
    • Pilotage et coordination des intervenants internes et externes ;
    • Validation des spécifications fonctionnelles et des dossiers d’architecture ;
    • Validation de la stratégie de mise en production et de déploiement ;
    • Accompagnement de Groupama Loire Bourgogne dans la mise en service du Centre de Contacts (réunions de lancement, communication…).

  • Consultant / Chef de projets

    Coheris

    juillet 1999 – février 2000 (8 mois)Région de Paris, France

    Projets variés autour du progiciel Coheris CRM

    • Etude et analyse des besoins, des processus, de l’environnement technique et organisationnel de l’entreprise cliente ;
    • Installation, configuration, personnalisation et pilotage de l’intégration du progiciel Coheris CRM au système d’information de l’entreprise cliente ;
    • Accompagnement au changement : assistance, conseil et formation des utilisateurs

  • Responsable Informatique

    RDV (Logos Multimedia Lead Maker)

    septembre 1998 – juillet 1999 (11 mois)

    • Gestion et encadrement du service informatique : élaboration du budget et du plan d’évolution des systèmes d’information, suivi de projets de développement (choix techniques, appels d’offres, cahiers des charges, négociation avec les fournisseurs) ;
    • Gestion et optimisation du centre de contacts : élaboration des procédures d’exploitation, organisation des ressources, paramétrage des outils (PABX, ACD, SVI), mise en œuvre et supervision des campagnes d’émission et de réception d’appels, mise en place des indicateurs de pilotage (tableaux de bord) ;
    • Gestion et évolution du parc informatique : installation, configuration, maintenance, optimisation du fonctionnement des matériels et des logiciels, assistance aux utilisateurs ;
    • Administration de bases de données : veille à la cohérence et à l’intégrité des données, organisation du stockage, définition des droits d’accès ;
    • Administration de réseaux : surveillance du réseau, gestion des autorisations d’accès, installation des systèmes de protection, évolution des équipements.
    Ce champ est limité à 4000 caractères.

  • Responsable Informatique

    Dialog International (Ceritex/groupe Hays) B2S – Business Support Services

    juin 1997 – août 1998 (1 an 3 mois)

    • Gestion et encadrement du service informatique : élaboration du budget et du plan d’évolution des systèmes d’information, suivi de projets de développement (choix techniques, appels d’offres, cahiers des charges, négociation avec les fournisseurs) ;
    • Gestion et optimisation du centre de contacts : élaboration des procédures d’exploitation, organisation des ressources, paramétrage des outils (PABX, ACD, SVI), mise en œuvre et supervision des campagnes d’émission et de réception d’appels, mise en place des indicateurs de pilotage (tableaux de bord) ;
    • Gestion et évolution du parc informatique : installation, configuration, maintenance, optimisation du fonctionnement des matériels et des logiciels, assistance aux utilisateurs ;
    • Administration de bases de données : veille à la cohérence et à l’intégrité des données, organisation du stockage, définition des droits d’accès ;
    • Administration de réseaux : surveillance du réseau, gestion des autorisations d’accès, installation des systèmes de protection, évolution des équipements.

 

Formation

 

1993     ISMCM-CESTI Supméca - Automation Engineer Technology/Technician

Langues

 

Anglais : Courant