Florian : Responsable de projets CTI / CRM
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Note Globale    

Présentation

 

Après une expérience confirmée de 9 ans en management de projets informatiques et en management d'équipes, mes services sont à disposition des entreprises intégrant des technologies omnicanales & centres d'appels (Genesys, Salesforce Classic et Lightning, Verint, Cisco, Diabolocom, Orange, SFR...)

Consultant indépendant, je cible les postes suivants:
- Direction de projets d'intégration & support de logiciels de téléphonie & CTI & CRM
- Gestion et optimisation de budget d'équipe & outils
- Projections budgétaires et modèles économiques de licensing de chaque outil
- Mise en place de roadmap, spécifications fonctionnelles et techniques, note de cadrage, planning de déploiement, plan de roll-out & rollback, cahier de recette, use-cases métier et JIRA, lotissement métier et priorisation projets
- Animation de COPIL & COPROJ & Points Budget & Daily & Rétro & Bilan & Démo, réunions d'équipes, points de suivi individuels (en mode classique ou agile selon besoins, pouvant occuper la fonction additionnelle de PO)
- Un minimum de discernement et de sagesse dans la gestion des projets: deadlines évaluées réalistes et raisonnables

De nature constante et sereine dans l'avancée des projets, je cible exclusivement les environnements où le travail en guidance, la synergie d'équipe et la coordination autour d'objectifs humainement et techniques viables sont des piliers.
J'apprécie le contact avec des personnalités et postes hétéroclytes (chefs de projets, responsables de centres d'appels, fonctions marketing, fonctions support, équipes juridiques et RH, business analyst, développeurs, techniciens, formateurs, superviseurs d'équipe, télévendeurs)
Ouvert aux déplacements fréquents (France et international)

Mail : [email protected]
Tél : +33 6 25 74 48 87
Témoignage clé: https://www.genesys.com/customer-stories/group-pierre-vacances-center-parcs 

Florian

id : #2697

33 ans

Paris

Responsable de projets CTI / CRM

Florian

Dernière expérience

 

Pierre & Vacances Center Parcs Group - Paris (75000)
Manager du Shared Services

Mars 2018 - Jan 2019

  • Management d’équipe

  • Management de deux Pôles (Pôle Projet et Pôle Formation des utilisateurs) de 11 personnes gérant les services partagés des Centres de contacts internes & externes EMEA PVCP
  • Direction et gestion de projets informatiques destinés à améliorer l'agilité et la performance des équipes de vente
  • Conception, développement et maintien des outils et processus à destination de l'ensemble des centres d'appel
  • Restructuration d’équipe dans un contexte de turn-over important (remplacement de 6 personnes en l’espace de 6 mois)
  • Gestion de contextes difficiles, conduite de changement organisationnelle et remise en question des process
  • Adaptabilité, mobilité et flexibilité horaire
  • Gestion du budget et renégociation contractuelle des produits souscrits chez nos partenaires
  • Renégociations commerciales régulières
  • Évaluation de la performance des centres d'appels
  • Prise en compte des obligation légales et juridiques, GDPR, CNIL et Workcouncils

  • Pôle projet

  • Pilotage de la migration de Diabolocom vers Genesys Purecloud pour les appels, rapports, statistiques, wallboards et
  • Mise en place de Quality Monitoring, Chat, Mail, Campagnes d'appels sortants et Solutions d'Analytics
  • Audits réguliers sur les problématiques d'omnicanalité
  • Workshops agents / superviseurs / responsables qualité et optimisation de l'expérience utilisateur
  • Pilotage en mode projet:étude du besoin, chiffrage et priorisation, rédaction de spécifications fonctionnelles, configuration, tests, MEP, formation, accompagnement au changement et run, coûts/délais/qualité
  • Gestion de projet en mode Agile, Cycle en V, Itératif selon les périmètres
  • Release, Browser et Knowledge Management
  • Administration des utilisateurs
  • Support des solutions

  • Pôle Training & Formation

  • Formation, training et coaching des utilisateurs (agents, superviseurs et gestionnaires de flux) de centres d’appels sur les marques, produits et outils
  • Prise en compte de la sensibilité créative de chacun
  • Recherche et conception d'outils d’e-learning
  • Conduite de changement et contrôle qualité
  • Suivi du parcours agent / client, accompagnement et montée en compétences

  • Management de projet

  • Prise en direct du projet de migration de Diabolocom vers Purecloud (gérant directement la configuration fonctionnelle, le déploiement opérationnel sur site, la formation des utilisateurs en français – anglais et le support avec l’intégrateur)
  • Organisation et animation des Steerco & Coproj & instances périodiques avec l'intégrateur, l'éditeur de la solution, la Direction CCC Sales et la DSI
  • Déploiement de Genesys Purecloud dans 3 centres d’appels internes (Paris – Peer – Cologne) et 5 centres externes (Bordeaux Armatis – Villeneuve Armatis Lisbonne Webhelp – Barcelone CCA – Londres CCA)
  • Élaboration d'une roadmap et d'un global planning de déploiement
  • Constitution d'une RACI et d'un dashboard de pilotage des activités
  • Etude des use-cases, organisation de workshops avec les utilisateurs, rédaction des spécifications fonctionnelles
  • Rédaction du cahier de recette fonctionnelle (UAT) et réalisation des tests
  • Participation à l'élaboration du budget et au modèle économique de licensing
  • Négociation contractuelle avec l'intégrateur
  • Arbitrage entre les priorités métier et IT
  • Conduite de changement organisationnelle sur 8 centres d’appels aux profils – organisations – sensibilités – pays variés
  • Formation des utilisateurs, création de user-guides et communication régulière
  • Prise en compte des impacts réglementaires et juridiques (GDPR notamment)

Environnement technique : Windows 10, Word, Excel, PowerPoint, Sharepoint, Skype, Purecloud Genesys, Emite, Diabolocom, Fuze Vergic inContact, Eptica, 360learning, myQM, Batvoice Callwatch

 

Formation

 

2010     Paris 7 - Master 2 Professionnel Projets informatiques et stratégie d'entreprise

2009     Paris 7 - Master 1 Métiers des études, du conseil et de l'intervention

2008     Paris 7 - Licence de Géographie; Bourse au; accordée aux 5%; C2i niveau 1

2007     Strasbourg 1 - DEUG de Géographie

2005     Lycée Schuman Haguenau 67 - Baccalauréat ES option anglais

Langues

 

Anglais : Moyen