nessim : Consultant expert Call Centers
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Note Globale    

Présentation

 

CONSULTANT EXPERT CALL CENTER

EMISSION ET RECEPTION D’APPELS

EMailing, Tchat, Visio

17 ans d’expérience : Management de Call Centers Inshore et Nearshore, support au Développement de Solutions de Gestion externalisée    

(Banques-Assurances-Mutuelles-Santé-Télécom-Hotlines-SAV-Back Office...).

Direction des opérations courantes, planification de la stratégie opérationnelle, définition des objectifs,   amélioration de la performance, management  des   ressources. 

nessim

id : #1703

47 ans

Strasbourg

Bas-Rhin

Consultant expert Call Centers

nessim

Dernière expérience

 

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consultant expert call center

Oct 2015 - Oct 2021

Dernier poste occupé :

Dernier poste occupé :

Novembre 2015 à ce jour :

Expert en management et Call Centers, j'interviens auprès des entreprises, en France et à l'étranger, pour de la mise en relation entre clients (prospects) et les centres d'appels, pour du coaching, conseil, accompagnement à la mise en production, suivi des résultats, mise en place de stratégies commerciale, analyse et évolution des aspects qualité et production, définition des objectifs, aide au choix des prestataires INSHORE ou OFFSHORE etc. J'interviens également sur des formations d'agents au métier du téléphone, Emission ou Réception d’appels, gestion des appels conflictuels, mise en place et suivi des résultats qualité et production des managers.
Missions Ponctuelles, courtes, moyennes ou longues, selon les besoins.

Références Clients : Groupe Owliance, Azaé, JTI et Vous, Solea Systèmes.

Mars 2007 à Aout 2015 :

Directeur du Département Call Center, Activités NearShore, OWLIANCE Groupe, Développement de Solutions IT en gestion externalisée domaines assurances, mutuelles et banques françaises (Paris, Tunis). Effectifs Call Center: 90- Collaborateurs directs : 8 Superviseurs.

• Gestion des projets en production :

  • Gestion de la relation avec les clients donneurs d'ordre : compréhension, conseil et adhérence aux enjeux.
  • Définition et suivi quotidien des indicateurs des projets pour la marge, le volume (QS, nb d’appels, CA...) et la qualité (évaluations des appels, débriefings, formations continues, Comités de suivi…).
  • Suivi de la facturation.

Management des collaborateurs (équipes multiculturelles) :

  • Définition et animation des plans de Recrutement et des Plans de Formation en fonction des besoins de développement. structurel et professionnel des collaborateurs- coaching individuellement si nécessaire.
  • Animation des équipes et suivi des objectifs opérationnels pour la qualité, la marge, le volume, la productivité et la rentabilité.
  • Définition et analyse des reportings.
  • Mobilisation, motivation des équipes.

Gestion des activités de production (activités entrantes et sortantes):

  • Planification de la stratégie opérationnelle.
  • Participation à la définition des budgets de la structure.
  • Planification des investissements.
  • Gestion des prévisions de capacité de production.
  • Suivi des marges et des ratios de gestion pour l'ensemble du périmètre.
  • Contrôle et amélioration de la performance des activités.

Contrôle de l’application des process et procédures en vue de l’obtention de la norme ISO 9001.

Références clients : Almerys, Orange RSF, Verspieren, GS2I, SOFADEC, AON, SPB, GFM, SOGECAP, Polyexpert, France Mutuelle, TEXA, FMA, Comparadise.

Postes précédents :

Management de 250 agents.

Novembre 2006 à Mars 2007 :

Programme Manager, Teleperformance, NOOS/Numéricâble, Tunis.

Novembre 2005 à Octobre 2006:

Responsable d’Unité Opérationnelle Production, Activités OffShore, Numéricâble, Téléperformance (Tunis).

Mai 2005 à Octobre 2005:

Responsable de Site, Activités OffShore, Est Vidéo (Alsace) et Coditel (Belgique et Luxembourg), Téléperformance (Tunis).

Mai 2004 à Avril 2005:

Responsable de site, Activités OffShore, Est vidéo, Téléperformance (Tunis).

Décembre 2003 à Avril 2004:

Responsable d’Equipe Technique, Activités OffShore, Est Vidéo à Téléperformance (Tunis)

-Management de 15 collaborateurs.

Autres expériences :

•Février 2002 à Janvier 2004:

Responsable marketing, EPTIKAR Meubles (Sousse).

- Elaboration et suivi du site WEB de l’entreprise.

- Définition et développement de la Communication et Relation Client

•Juin 2000 à Décembre 2001:

Chef d’équipe dans la société de sécurité Squale Protection (Strasbourg).

-Protection des biens et des personnes physiques.

•Mars 1998 à Août 1999:

Mentor au Call Center, Réservation, Compagnies KLM/Northwest (Amsterdam).

•Juillet 1997 à Février 1998:

Agent de réservation, Compagnies KLM/Northwest (Paris).

COMPETENCES / ATOUTS

Management et Leadership, Coaching et Communication, Résolution de conflits, Planification stratégique, Analyse budgétaire-financière, Prise de décision. Acuité commerciale, proximité client, adaptabilité aux contextes multiculturels, flexibilité, proactivité, analytique, sens du challenge et du résultat.

LANGUES

Anglais courant, Arabe courant, Français courant, Italien Avancé

Allemand et Espagnol encours d’apprentissage.

FORMATIONS

Septembre 1999 à Mai 2000:

Licence en L.E.A appliquée à la Gestion et au Commerce à l’Université Marc Bloch (Strasbourg).

Septembre 1995 à Juin 1997:

B.T.S Tourisme à l’INSAG (Rennes).

Septembre 1993 à Juin 1994:

DEUG Géographie Aménagement du Territoire à l’Université Rennes 2 (Rennes).

 

Formation

 

1997     INSAG RENNES - BTS TOURISME

Langues

 

ARABE : Bilingue ou langue maternelle

FRANCAIS : Bilingue ou langue maternelle

ANGLAIS : Courant

ITALIEN : Bon niveau

ESPAGNOL : Notions

ALLEMAND : Notions