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Nos consultants Hiboux pour "responsable helpdesk"

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Le responsable du Help Desk, aussi appelé responsable support, manage et supervise un groupe dédié au support technique. Il doit veiller à la qualité du service rendu aux utilisateurs. Il est aussi chargé d’analyser les rapports techniques et de proposer des optimisations de la hot line. Il peut évoluer au sein d’une entreprise utilisatrice ou bien en entreprise prestataire.

Mission du responsable Help Desk

Le responsable Help Desk a aussi pour mission la mise en place des procédures d’assistance et leur amélioration constante en phase d’utilisation opérationnelle des systèmes d’information ou de solutions techniques. Il garantit un support téléphonique (ou par messagerie instantanée) réactif et de qualité aux utilisateurs de l’entreprise.

Le cadre méthodologie fait partie de ses prérogatives : il définit la politique de gestion de parc et les différents outils permettant la résolution d’incidents. De même, il collecte toutes les informations nécessaires (via les rapports d’incidents et les retours utilisateurs notamment) pour envisager l’évolution des outils technologiques utilisés. Le responsable Help Desk veille par ailleurs à la bonne utilisation des bases de connaissances par tous les utilisateurs, en lien avec l'administrateur de base de données. Il est en charge de la rédaction des documents pour uniformiser les process suivi par l’équipe support.

Chargé du diagnostic des pannes, il doit analyser les dysfonctionnements afin de trouver des solutions techniques en un temps réduit pour limiter les conséquences sur la baisse de productivité. Il est donc à l’aise avec les outils de gestion des incidents et la mise en place de reportings. L’anticipation des incidents fait partie du métier, le responsable Help Desk peut mettre en place des études préventives avec les différents acteurs, éventuellement de concert avec le responsable du parc informatique.

Il peut être amené à coordonner plusieurs projets d’assistance en même temps. En général il intervient en assistance maîtrise d’ouvrage et maîtrise d’œuvre.

Compétences requises pour être responsable Help Desk

Le responsable Help Desk possède un esprit d’initiative ainsi qu’un bon sens de la communication pour animer efficacement des équipes. Chargé de leur formation et de l’explication des process, il s’exprime facilement en public et apprécie le travail en équipe. Il dispose de compétences managériales pour piloter une ou plusieurs équipes support. Doté d’une bonne résistance au stress, il sait hiérarchiser et prioriser les incidents.

Le responsable Help Desk maîtrise les méthodes de diagnostic et les techniques de prise d’appel.

L’anglais technique est indispensable.

Diplôme et parcours du Responsable Help Desk

Le responsable Help Desk n’est pas nécessairement issu d’une formation longue. Il peut par exemple avoir suivi les études suivantes :

  • BTS Informatique SIO (administration des réseaux locaux ; solutions logicielles et applications métiers)
  • DUT Informatique

Le poste est accessible après plusieurs années d’expérience comme techniciens ou bien après une formation longue de type universitaire ou école d’ingénieur pour un poste à portée internationale.

En prime, la certification ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est appréciée.

Rémunération du responsable help Desk

Le salaire moyen du responsable Help Desk est de 50 K €. En début de carrière, il commence en général avec une rémunération assez élevée (autour de 35 K €) et termine sa carrière à plus de 70 K € par an.