Cela n’est plus à prouver : le succès d’une entreprise dépend en grande partie de la relation qu’elle entretient avec ses clients. Or, en étudiant de près ces relations, et le comportement des acheteurs, il est possible d’en retirer des conclusions d’une valeur inestimable.
Ces renseignements vous permettront d’améliorer votre rentabilité, mais aussi d’orienter vos stratégies futures. Toutefois, la collecte, le classement et l’analyse de ces données ne peuvent se faire de façon efficace sans une bonne solution CRM.
La solution CRM (Customer Relationship Management, ou Gestion de la Relation Client en français) sert à optimiser le traitement et l’analyse des données de vos clients ainsi que de vos prospects.
Cet outil structurant vous offre la possibilité de mieux les comprendre afin d’adapter et de personnaliser vos produits et services. Il permet de maximiser l’individualisation de la relation client, qui est particulièrement importante à ce jour. Voici nos conseils pour choisir le CRM de votre PME.
Les PME ont-elles vraiment besoin d’un outil CRM ?
À l’heure actuelle, la grande majorité des PME ont besoin d’un outil CRM. Et pour cause ! Cette solution est idéale pour vous faire gagner du temps et vous permettre d’être mieux organisé. En effet, une bonne solution CRM permet aux équipes de prioriser leurs tâches ainsi que leurs responsabilités. Grâce à elle, vous aurez également une meilleure visibilité sur votre organisation, ainsi qu’un historique complet de toutes les missions réalisées lors des échanges avec les clients ou les prospects.
Vous serez, en outre, en mesure d’implémenter plus facilement l’automatisation de certains processus, comme l’envoi d’un e-mail, ou encore la création de rappels pour la relance d’un prospect. Avoir un outil CRM vous permet de travailler avec un seul et même logiciel. Toutes vos informations sont centralisées sur une seule plateforme, ce qui vous permet d’avoir accès plus facilement et rapidement aux données que vous cherchez.
L’outil CRM pour PME vous permet d’obtenir une solution e-mail intégrée. Fini les multiples allers et retours entre votre messagerie et votre base de données clients. Encore une fois, tout est regroupé au même endroit. Vous accédez en un clic aux informations de l’ensemble de vos contacts et avez une vision globale de votre clientèle. Il est possible, en outre, de partager très simplement des informations entre collègues.
Est-ce qu’un outil CRM convient à mon modèle d’affaires ?
À ce stade, vous vous demandez peut-être si un outil CRM convient réellement à votre modèle d’affaires. Dans tous les cas, si vous avez des clients réguliers, avoir un bon outil CRM est incontournable. Grâce à lui, vous pouvez garder un historique clair et précis de vos relations, et pouvez vous assurer que chaque client soit servi de la même manière. De cette façon, vous serez certain de ne négliger personne.
Si votre entreprise génère un volume conséquent de leads de vente, encore une fois, vous aurez besoin d’un bon outil CRM. En réalisant un suivi rigoureux de vos occasions d’affaires, vous serez certain qu’aucune vente ne vous échappe. L’outil CRM, en effet, vous permettra de tracer vos clients potentiels, et surtout, de mettre en place une stratégie marketing personnalisée pour chacun d’entre eux.
Si vous avez une équipe de ventes, encore une fois, vous devez vous munir d’un outil CRM. Pour rappel, il s’agit d’un outil centralisé, qui permet aux équipes d’accéder aux mêmes informations même s’ils travaillent dans des services différents. Les communications seront alors mieux entretenues avec chaque client. Les vendeurs verront qui a été contacté, à quel moment, et ce qui a déjà été proposé.
Le seul cas pour lequel un outil CRM ne vous ait pas indispensable, c’est si vous vendez rarement au même client plus d’une fois. Ici, en effet, vous n’avez pas de relation à long terme à entretenir avec les acheteurs. Avec ce modèle d’affaires, vous pouvez être dispensé d’outil CRM.
Quels sont les bénéfices d’un outil CRM en entreprise ?
Avoir un outil CRM en entreprise vous permettra de vous démarquer de la concurrence. En effet, la qualité de l’expérience client peut véritablement vous permettre de sortir du lot, dans le bon sens du terme comme dans le mauvais. Au-delà du produit ou du service que vous commercialisez, l’expérience client prend toute son importance, et regroupe toutes les communications que vous entretenez avec votre clientèle.
Avec un bon outil CRM, vous avez accès rapidement aux renseignements recueillis sur vos clients. Vous avez également la possibilité de mettre en place des actions concrètes selon ces informations. Toutes les données qui concernent vos clients et vos prospects sont centralisées, et vous pouvez alors gérer tout le cycle de vie du client de façon efficace et transparente. De cette façon, il est possible de conclure davantage de ventes en raccourcissant les cycles de vente.
Finalement, l’outil CRM vous permet de contrôler la santé de votre entreprise, et peut servir d’outil d’intelligence d’affaires. En étudiant attentivement les données opérationnelles et financières fournies en temps réel, vous pouvez prendre les bonnes décisions pour améliorer vos opérations et augmenter votre rentabilité. Grâce aux tableaux de bord, vous avez instantanément accès aux prévisions, et avez un meilleur aperçu de vos ventes ainsi que de vos activités.
En bref, il s’agit d’un outil indispensable pour rester compétitif, gagner et conserver des clients.
Comment réussir l’implantation CRM en PME ?
Voici les étapes à suivre pour réussir l’implantation de votre outil CRM au sein de votre PME :
- Commencez par faire preuve de transparence : n’imposez pas à vos équipes un nouvel outil de travail, mais faites preuve de transparence dès que vous y songez, afin qu’ils puissent anticiper son arrivée. Impliquez les membres de votre équipe dans la recherche de l’outil parfait, et expliquez-leur en quoi il facilitera leur quotidien.
- Formez et accompagnez vos équipes. Tout nouveau logiciel qui s’implante au sein d’une entreprise nécessite une période d’adaptation et d’apprentissage. Optez pour une formation dynamique, qui permettra aux équipes de tirer profit de toutes les fonctionnalités de ce nouvel outil CRM.
- Montrez l’exemple en tant que dirigeant. Si vous souhaitez que votre équipe adopte ce nouvel outil, démontrez votre leadership. Utilisez-le, vous aussi. Le travail de chacun doit contribuer au succès de toute l’équipe.
- Organisez des compétitions amicales entre les employés. De cette façon, les équipes seront plus motivées que jamais à gérer l’entrée de données.
Enfin, pensez à nettoyer votre base de données actuelle avant l’implantation. Ne gardez que les informations à jour, et qui ont réellement de l’importance. Pour pouvoir utiliser l’outil CRM au mieux, il est nécessaire qu’il dispose de données fiables et récentes.
Quelle suite CRM pour une PME ?
Véritable booster de performances, la suite CRM s’est imposée comme un outil pratiquement incontournable pour optimiser la gestion de la relation client au sein des entreprises. Entre autres avantages, les logiciels CRM permettent de convertir les leads générés et de fidéliser durablement la clientèle existante, ce qui, in fine, concourt à l’optimisation du chiffre d’affaires.
C’est quoi une suite CRM ?
L’acronyme « CRM » est un sigle anglais signifiant « ’Customer Relationship Management » (ou Gestion de la Relation Client). Ainsi, un logiciel, une solution ou une suite CRM (encore écrit suite CRM) est un outil informatique qui agit comme une sorte de mémoire de votre entreprise, en analysant au fur et à mesure des données collectées auprès des clients, et en centralisant vos données.
Ce faisant, le logiciel de gestion de la relation client vous permettra d’être plus à l’écoute de vos clients et prospects (leads), pour proposer une offre personnalisée qui augmentera leur niveau de satisfaction. Cette offre personnalisée inclut :
- en prévente, la gestion des campagnes de vente et la génération d’e-mails de prospection bien ciblés,
- pendant la vente, la définition et le respect des objectifs de vente, la gestion des factures, devis et bons de commande, ainsi que l’établissement d’un meilleur canal de communication avec les clients,
- et en après-vente, l’analyse des résultats ainsi que le traitement des formulaires d’évaluation.
Une suite CRM vous permet de joindre vos actions marketing à vos actions commerciales. Vous pourrez ainsi fidéliser votre clientèle, et parallèlement, vous serez en mesure de générer et de convertir plus facilement des leads (prospects) puisque vos clients satisfaits vous feront une bonne publicité.
À terme, une solution de gestion de la relation client vous garantit une visibilité et un chiffre d’affaires pleinement optimisés, à condition que vous fassiez le bon choix de CRM pour votre entreprise. Dans ce cadre, vous gagnerez d’ores et déjà à spécifier vos besoins en la matière.
Identifiez les besoins réels de votre entreprise
Vous entendez souvent parler de termes techniques pour les CRM, comme les API, le workflow, ou d’autres fonctionnalités, sans savoir ce qui doit réellement figurer dans votre version d’un CRM. Commencez donc par identifier ce qui est réellement important dans la gestion de vos clients et prospects.
C’est la condition sine qua non pour avoir l’assurance de choisir une suite CRM qui vous sera réellement utile. En effet, le choix de votre solution de gestion de la relation client doit être tributaire des besoins de votre entreprise. En tant que PME, vos besoins ne seront pas comparables à ceux d’une grande entreprise, ou à ceux d’une TPE par exemple. Parallèlement, vos besoins et vos projets d’actions marketing aujourd’hui ne seront pas les mêmes dans trois ans, et il faudra choisir votre suite CRM en conséquence.
Le type de client
Le logiciel CRM doit s’adapter au type de clients auxquels vous avez affaire : offrez-vous des prestations marketing de type entreprise à entreprise (B2B), ou plutôt de type entreprise à consommateur (B2C) ? Selon le cas, les modules et solutions proposées par les outils CRM diffèrent :
- dans une relation B2B, la solution de gestion de la relation client propose les modules suivants : compte client, suivi des contacts, opportunités commerciales (leads potentiels), etc. ;
- dans une relation B2C par contre, le logiciel CRM ne propose pas de compte, mais vous aidera plutôt à établir une liste de contacts, et à travailler sur les opportunités commerciales.
Faites un cahier des charges détaillé
Par ailleurs, il faudra faire un cahier des charges détaillé, qui tient compte des besoins de tous les services de votre entreprise. Il permettra de définir :
- les modules prioritaires pour votre PME (gestion de contacts, relances, tri des leads, etc.) ;
- les modules secondaires (les actions marketing et les envois d’emails notamment),
ainsi que les modules accessoires (factures, devis, service client).
Votre cahier de charges vous permettra également de savoir si les solutions préconçues d’une suite CRM conviendront à votre PME, ou s’il faudra envisager une version offrant des solutions personnalisées. Quoi qu’il en soit, il faudra également tenir compte des devis proposés par les experts en développement web, et vous assurer qu’ils sont en adéquation avec votre budget.
Vous pouvez également vous adjoindre les services d’un consultant CRM, qu’il soit généraliste ou spécialiste de Salesforce ou de Microsoft Dynamics grâce à LeHibou. Il vous permettra de bien identifier vos besoins sans perdre de temps.
Définissez votre budget pour une suite CRM
Qui dit PME dit généralement moyens limités. Vous pouvez réfléchir à miser sur une version de CRM gratuite. Malheureusement, même pour une PME, ces versions ne sont généralement pas efficaces. Leurs fonctionnalités sont, la plupart du temps, trop limitées.
De fait, il serait préférable de définir un budget à allouer à l’acquisition de votre suite CRM, en fonction des ressources dont dispose votre PME. Le budget doit tenir compte non seulement de l’achat de la licence, mais aussi des frais annexes (d’installation, de formation et d’entretien).
Vous ferez ensuite votre choix suivant les devis proposés par les experts en développement web. Des avis et un comparateur de devis CRM vous seront d’une grande utilité dans ce cadre.
Optez pour la facilité d’utilisation de la suite CRM
Pas la peine de vouloir des modules spécifiques en PHP, ou des outils ultras avancés si cela complique votre usage quotidien, ou la formation de vos équipes à l’outil. Le CRM idéal doit assurer une prise en main aisée, et des tests doivent être effectués au préalable pour vous en assurer.
Plus la version de la suite CRM est simple, plus vite vous pourrez apprendre à vous en servir pour créer une liste de contacts, des devis, des campagnes de prospection par emails, des stratégies ou actions marketing, etc.
Le CRM doit permettre un accès rapide à la data, n’importe quand et n’importe où. Le développement web permet aujourd’hui d’avoir des versions de CRM pouvant interagir avec une application pour téléphone et d’autres logiciels. La synchronisation de votre data vous permettra alors d’y accéder plus rapidement, pour une utilisation bien plus simple.
Avant de choisir votre suite CRM, n’hésitez pas à prendre des avis sur son efficacité en matière de gestion des données, et assurez-vous que vous bénéficierez d’une formation initiale pour apprendre à l’utiliser. Des tests et formations de recyclage pourront être organisés ensuite au besoin selon l’évolution de la solution.
Vérifiez la capacité d’évolution de la suite CRM
Comme évoqué précédemment, les besoins d’une PME sont appelés à évoluer avec le temps, et votre outil d’action marketing doit s’y adapter. Avec l’augmentation progressive du nombre de clients et de leads, votre liste de contacts deviendra plus importante, et vos prestations prendront de l’envergure.
Les meilleurs opérateurs CRM vous proposeront un service client personnalisé pour adapter progressivement votre outil et le faire évoluer vers une version améliorée, plus à même de répondre à vos nouvelles ambitions. Encore une fois, il est primordial de faire des tests avant de vous engager avec dans un projet CRM.
Garantissez la sécurité de vos données
Une suite CRM sûre et qui protège vos données est un must en 2021. Vous assurerez ainsi une véritable sécurité des données à caractère personnel des clients. Votre logiciel CRM doit être conforme au RGPD, et doit restreindre l’accès à la data ou données sensibles.
Sans ces mesures de sécurité minimales, vous encourez des sanctions pénales. N’omettez pas non plus la formation de vos collaborateurs à la sécurité de votre CRM : ils doivent savoir a minima ce qu’ils ont le droit d’utiliser, comment l’utiliser et dans quelles limites.
La suite CRM idéale pour votre PME doit être adaptée à vos besoins et à votre budget. Elle doit être évolutive et facile à utiliser. Enfin, elle doit pouvoir garantir la sécurité de vos données.
N’hésitez pas à consulter des avis utilisateurs en complément, ou à tester le support client sur le site des différents éditeurs.
Ce n’est qu’ainsi que vous pourrez profiter de ses multiples avantages, en matière de fidélisation de la clientèle existante, de génération et de conversion de leads/prospects, et d’actions marketing.
Si vous souhaitez aller plus loin sur ce thème, ne manquez pas notre livre blanc “Comment choisir son CRM ?” Nous y abordons en détails quels doivent être vos critères de choix de votre outil, mais aussi les fonctionnalités essentielles qu’un CRM doit inclure. Nous comparons les solutions reines, et nous vous détaillons comment LeHibou peut vous aider dans votre projet CRM. Téléchargez-le dès maintenant !
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