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Pourquoi recruter un expert CRM ?

Pour comprendre l’intérêt d’une entreprise à recruter un expert CRM, il faut d’abord rappeler ce qu’est le CRM et pourquoi le CRM est important pour la compétitivité :

Qu’est-ce que le CRM ?

CRM est un acronyme qui signifie en anglais « Customer Relationship Management ». Cette expression peut se traduire en français par la gestion de la relation client. Ainsi, le CRM regroupe l’ensemble des moyens que l’entreprise développe pour améliorer la satisfaction de sa clientèle.

Or, une entreprise doit souvent gérer une multitude de clients, parfois sur le temps long. Un CRM de qualité repose donc sur une minutieuse récolte de données.

L’importance du CRM pour la compétitivité de l’entreprise

La récolte de données sur ses clients permet à l’entreprise de mieux comprendre et analyser la relation qu’elle entretient avec chacun d’eux. Par exemple, un CRM de qualité permet de mieux appréhender l’expérience souhaitée par un client dans l’entreprise. En effet, en s’appuyant sur les achats passés d’un client, l’entreprise peut anticiper quelle offre, parmi les services proposés, sera le plus susceptible de l’intéresser. Grâce au CRM, l’entreprise peut donc personnaliser son marketing, et envoyer le bon message, au bon client, au bon moment.

En outre, soigner son CRM permet de fidéliser les clients, et d’améliorer la réputation de l’entreprise. Or, pour l’entreprise, fidélisation et réputation sont les deux axes majeurs de développement.

Les difficultés posées par le CRM

Comme nous l’avons vu, le CRM est donc aussi ancien que le commerce. Depuis la nuit des temps, l’entreprise ambitieuse doit soigner la relation avec ses clients si elle veut prospérer. Néanmoins, la forme que prend le CRM a beaucoup changé à l’ère digitale. Jadis, l’entreprise devait miser sur la mémoire des commerciaux, et sur quelques registres papiers bien tenus pour garder le souvenir de ses interactions passées avec un client. Mais aujourd’hui, les data center ont remplacé les registres papiers, et le vendeur collabore avec le data analyst.

Conséquence de la transformation digitale, les outils utilisés dans le cadre du CRM se sont perfectionnés. Il faut désormais des compétences techniques avancées pour superviser la récolte de données. Et la gestion de la relation client est pour partie devenu un métier de l’informatique. C’est dans ce contexte que s’inscrit le métier d’expert CRM.

Les missions que peut réaliser un expert CRM

L’expert CRM doit pouvoir fournir un travail de qualité dans cinq catégories de missions distinctes :

Audit et reporting

En premier lieu, l’expert CRM doit souvent auditer le système déjà en place dans l’entreprise pour la gestion de sa relation client. Dans le cadre d’un audit, l’expert CRM recueille et analyse ainsi la data des périodes passées. Ensuite, il peut tirer un premier bilan de la qualité du CRM actuel. L’expert CRM présente alors, à la direction de l’entreprise, les performances sur différents points. Les données recueillies peuvent être comparées à celles des autres entreprises du secteur, pour les contextualiser. L’expert CRM doit alors montrer quelles sont les stratégies déjà efficaces, et quels sont au contraire les axes d’optimisation possibles. Et en conséquence, il va alors proposer les solutions qui s’imposent selon lui.

Par la suite, l’expert CRM peut, périodiquement, éditer de nouveaux rapports pour suivre l’évolution du CRM de l’entreprise. Comme l’audit est essentiel pour proposer de nouvelles solutions, le reporting l’est pour vérifier qu’une stratégie porte ses fruits. Par ailleurs, le reporting permet, en temps réel, de continuer à optimiser le CRM en détectant les problèmes aussitôt qu’ils se produisent.

Mise en place d’une solution de tracking pour enregistrer de nouvelles interactions clients

À la suite d’un audit, l’expert CRM doit proposer à l’entreprise cliente des solutions pour optimiser son fonctionnement. Souvent, il faudra pour ce faire recueillir davantage de données sur les interactions clients. Quand l’entreprise a une activité largement digitalisée, cette partie est très technique. L’expert CRM peut alors mettre en place un système de cookies et de balises javascript pour suivre les clients. Cela permet de retracer leur chemin sur le site web de votre entreprise, et même en dehors. Ainsi, l’entreprise peut mieux comprendre l’expérience vécue par chaque client.

En outre, l’expert CRM peut aussi développer des outils pour mieux traiter et exploiter la data recueillie. On parle de KPI : Key Performance Indice. Un KPI est une fonction mathématique dans laquelle entrent comme facteurs des data relatives au parcours client. Un tel traitement de la data permet de mieux comprendre et analyser la performance de l’entreprise en matière de CRM. Les KPI vont ensuite nourrir le reporting effectué par l’expert CRM.

Propositions stratégiques

Intervenant dans une nouvelle entreprise, l’expert CRM aura donc souvent à installer de nouveaux outils, pour optimiser la récolte des données. Mais parallèlement, il peut aussi devenir le cerveau d’une stratégie CRM globale. On parle alors plutôt d’un travail de consultant. Il faut d’ailleurs savoir que les notions de consultant CRM et expert CRM sont très proches. Expert CRM est une expression plutôt utilisée pour désigner le métier orienté compétences techniques et maîtrise d’outils. Le consultant CRM est plutôt dans le conseil stratégique. Pour autant, dans la réalité du métier, la plupart des professionnels du CRM occupent les deux fonctions.

Lorsqu’il est plutôt dans une fonction de consultant CRM, le professionnel aura donc pour rôle d’envisager la relation client à grande échelle. Il doit alors penser la synergie entre les équipes impliquées dans le CRM : à savoir le marketing, le SAV et les commerciaux. Ainsi par exemple, il peut conseiller à l’entreprise de mettre en place des enquêtes de satisfaction, au niveau du SAV. Ces enquêtes de satisfaction permettront d’orienter le travail du marketing, et d’adapter la nature des services proposés de façon plus réactive.

Installation d’une plateforme centralisant la data relative au CRM

Parfois, c’est l’infrastructure informatique elle-même qui est manquante ou inadaptée. Lorsque c’est le cas, l’expert CRM peut se charger de l’installation d’un logiciel CRM, tel qu’Hubspot ou Salesforce. Grâce à son expérience, il sait adapter ce projet d’installation aux besoins réels de l’entreprise. Cela permet ensuite de disposer d’une plateforme fonctionnelle, simple à utiliser, et sans surcoût financier.

Formation du personnel à l’usage de nouveaux outils

Enfin l’expert CRM, là encore plutôt dans un rôle de consultant, est souvent dans l’entreprise un acteur essentiel de la conduite du changement. En effet, il ne suffit pas d’installer quelques outils et d’avoir un projet cohérent pour améliorer votre CRM. Améliorer le CRM implique surtout un changement drastique des habitudes de travail. Il faut ainsi intégrer de nouveaux usages pour exploiter au mieux chaque solution digitale fraîchement installée. Rompu, par son expérience, à l’usage des outils CRM, l’expert CRM est ainsi le mieux placé pour manager la formation du personnel.

Les qualités et compétences que doit avoir un expert CRM

Pour fournir un travail de qualité, l’expert CRM doit avant tout profiter d’une formation avancée dans l’usage de ses outils informatiques. Ainsi, ni Hubspot ni Salesforce ne doivent avoir de secrets pour lui. Par ailleurs, la compréhension générale du web fait partie des compétences expert CRM. L’expert CRM doit savoir comment fonctionne un site web, ainsi que la façon dont le trafic arrive à lui (réseaux sociaux, référencement, etc). Une expérience en management de projet est aussi enviable, sachant que l’expert CRM peut avoir à gérer une équipe sur un projet d’envergure.

Enfin, l’expert CRM doit avoir des connaissances théoriques en gestion de la relation client. C’est essentiel pour réaliser un audit et proposer des stratégies efficaces. Ainsi, l’expert CRM sort souvent d’école ou formations en marketing.

Comme le titre d’expert CRM n’est soumis à aucun certificat officiel, les CV expert CRM peuvent toutefois être très variés. L’expert CRM peut ainsi avoir une expérience en SAV, ou en développement informatique. D’ailleurs, il est aujourd’hui possible de suivre une formation expert CRM rapide, avec un organisme privé, pour démarrer le métier.

Comment recruter le bon profil d’expert CRM ?

Avant de recruter un expert CRM, il faut d’abord que vous déterminez vos besoins à long terme. Selon la taille et la situation de votre entreprise, vous avez deux choix. D’une part, vous pouvez recruter un expert CRM en freelance, pour une mission courte. D’autre part, vous pouvez recruter un expert CRM à l’année, pour un suivi de votre relation client à long terme.

Il faut savoir que le salaire expert CRM, quand il souscrit à un contrat de travail, est moins élevé que la rémunération d’un freelance. C’est ce dont on s’aperçoit quand on compare le salaire moyen des experts en CDI, avec le TJM moyen des freelances sur le marché. Toutefois, le recrutement d’un expert ou d’un consultant CRM freelance a l’avantage de la flexibilité.

Si vous optez pour une offre d’emploi expert CRM, vous pouvez rédiger une description du poste à pourvoir. Vous la posterez ensuite sur Pôle Emploi, ou sur une plateforme telle qu’Indeed.

En revanche, si vous avez besoin rapidement des services d’un expert CRM, pour une mission ponctuelle, LeHibou est la plateforme adaptée à vos besoins. Nous disposons en effet de 65 000 freelances inscrits dans les métiers de l’informatique, avec 97% de taux de satisfaction. En outre, nous proposons toutes les solutions nécessaires pour contracter dans un cadre juridique sécuritaire.

Les questions à poser à l’expert CRM lors de l’entretien

Vous êtes sur le point de recruter votre futur expert CRM ? Pour être certain d’être face au professionnel idéal, il y a quelques questions que vous pouvez lui poser.

En premier lieu, il est possible de le mettre en situation. Vous pouvez donc le sonder sur les solutions qu’il apporterait à un problème rencontré par votre entreprise. Notez sa capacité à vulgariser et expliquer son projet en des termes compréhensibles. C’est là un signe de compétence.

En second lieu, vous pouvez lui demander s’il est lié à un développeur d’outils CRM. En effet, si vous devez installer de nouveaux logiciels, vous avez besoin d’un expert CRM impartial pour faire le meilleur choix. Les conflits d’intérêts devraient, dans un but économique, être évités.